酒店服务质量与顾客满意度研究综述.pdfVIP

254Vol.25No.4

第卷第期武汉商业服务学院学报

201108JOURNALOFWUHANCOMMERCIALSERVICECOLLEGEAugust2011

年月

酒店服务质量与顾客满意度研究综述

张琳

541004

（广西师范大学，广西桂林）

摘要：酒店服务质量的高低直接关系到酒店经营效益的好坏，本文综述了酒店服务质量与顾客满意

度的相关文献，发现顾客满意度的提高能够大大减少酒店经营成本。本文还探讨了酒店服务和顾客满意度

的涵义、测评指标和模型，这对我国酒店业相关研究及酒店的管理实践具有很重要的借鉴意义。

关键词：酒店服务质量；顾客满意度；酒店

F719:A:1009-2277201104-0031-04

中图分类号：文献标识码文章编号（）

一、酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指文认为酒店服务质量是顾客感知的服务质量，顾客对

标与模型服务质量的认识取决于他们预期的服务水平同实际

（一）酒店服务质量的不同释义所感受到的服务水平的对比。一些学者利用“顾客期

Gronroos

关于酒店服务的涵义不同学者有不同解释。现代望”、“顾客感知”对服务质量做如下定义：

酒店业先驱斯塔特认为“酒店出售一种特殊的商(1982)认为服务质量从本质上看是一种感知，取决于

LewisBooms(1983)

品———服务。”，将其定义为衡量企顾客期望同其实际感知的服务水平的对比。美国营销

Christo-ParsuramanZeithamlBerryPZB

业服务水平能否满足顾客期望程度的工具。专家，，（以下简称）

pherLovelock(2001)认为服务是经由一方提供给另一(1985)将服务质量定义为顾客对服务的期望和接受服

方的行动或绩效，其过程可能繁于实体产品，但其绩务后实际认知之间的差距。

效基本上是无形的，且一般无法将其归于生产上的任（二）顾客满意度的不同释义

一因素。国内学者侧重分析酒店服务的内涵和服务构顾客满意度是顾客对产品和服务满足自身效用

成。张宁俊(2006)认为服务质量是满足或超过顾客需大小的主观判断。可分两个观点来讨论：以范畴界定

2007

要的能力。高苏（）认为服务质量是使消费者满意和以性质区分。

(2007)1.①Woodruff

的服务活动中表现出的有用性程度。金连英提以范畴界定顾客满意度：特定观点：

出酒店业务的主要内容是凭借一定的实物产品为顾等(1993)认为是在特定的情境下，对使用产品所获得

2008