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客户价值：客户关系管理的核心

引言：客户关系的思索近日,有些朋友向我咨询企

业的客户关系管理到底该做些什么内容以及该如何去做；销

售或利润额贡献大的客户是否就一定是高价值客户；精细化

管理是否就是指客户划分的更细致;客户差异化是否就是指

服务不同等等;甚至有朋友直接问我客户关系管理是否就是

ＣRM。因本人实在才疏学浅,而且不同的企业也有其个性化

的处理方式，所以很难给友人满意答复,所以在此把客户关系

管理的经验与心得与大家分享，抛砖引玉,也免得一家之言落

得见树不见林。客户关系管理到底该如何做？仁者见仁，

智者见智,企业经营活动的外在表现也就是和各种客户打交

道，不论是上游供应商还是下游的业务对象.但不同企业由于

其生产模式、业务模式、市场竞争态势迥然不同，所以产品

构成、渠道结构、客户组成千差万别。而客户关系管理究其

本质也无非是管理手段的一种,是要根据企业的个性化不断

地优化调整其管理思路、落实成具体的手段和工具，而且由

于企业生存状态的不同,也难以用通用的管理模式去套用于

不同企业，所以，不可能千人一面，但虽然无法拿出一个放

之四海皆可的量化标准,但其中还是存在一些定性的分析方

法和手段的.受之鱼不如授之以渔。因此有必要在这里把

客户关系管理的核心进行讨论。这里指的客户，主要是指企

业的下游客户。而且，有必要强调，这里讨论的客户关系管

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理与市场上如火如荼的CＲM软件产品没有任何关系,但他

山之石，可以攻玉,企业可以根据客户关系的核心来思考是否

需要或怎样寻找适合企业的管理软件工具。真正市场化

的企业的生存离不开客户，不论其客户表现为个人客户、企

业客户还是政府客户，离开客户企业也就变成无本之木，无

源之水.客户是企业利润、效益的源泉，客户关系的管理其实

一直存在于企业,只不过随着市场竞争的深入而逐渐认识其

重要性进而希望充分发挥其效用而已。类如动力飞行原理一

直存在，而人类只不过是认识到并且加以充分利用而已。

那么是不是意味所有企业都必须重视而且深化客户关系的

管理呢,不尽然，这需要考虑企业在产业价值链中的竞争态势,

尽管我们期望企业能够意识到客户关系的重要性并且能够

为社会生产力进步提供更好的产品和服务,但如果在供不应

求的年代、或深度垄断的企业,谁还能希望企业能够做得更

多，谁还会奢望企业能更好地分析客户需求、满足客户的期

望呢？那么企业的客户关系管理到底关注哪些层面的问

题？企业管理千差万别，各种理论、方法、工具也是层出不

穷，但是万变不离其宗，企业的客户关系管理核心就是两个

层面的问题：客户价值和生命周期。企业整个经营活动也就

是围绕这两个层面的问题而展开.这两个层面彼此交织，互相

影响，个中差异需要在实际工作中仔细辨析,正确理解客户

价值这里存在很多常见误区，如本文开始所提到的：销

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售业绩高（销售额或利润)的客户就是高价值客户；精细化管

理就是将客户划分得更细；客户差异化就是指服务不同等

等。通过下文的系列介绍,也许会从中得到一些启发，能够正

确地辨证地看这些问题。客户价值即客户对企业的价值

贡献度。这里的价值包括经济价值，也包括社会价值。但是,

不同客户的贡献度却可能冰火两重天，比如我们仔细观察电

信、广告、金融、物流、民航、医药等等行业,会发现为企业

做出较多贡献(包括经济效益和社会效益)的客户往往相对比

较集中，这也符合我们经常听到提到的营销学中的二八原

则。因为客户价值的差异性是客观存在，而企业的资源又相

对有限，因此，区分企业的客户价值并提供与之匹配的差异

化的客户策略,为高价值客户提供更优质的产品和服务,为普

通客户提供普通的标准的产品和服务，以达到有效配置企业

资源的目的,也就是无可厚非、顺理成章的选择。