- 1、本文档共20页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
第一章动车组乘务服务礼仪
目录011.动车组客运服务质量标准022.仪态礼仪
教学目标1202303掌握动车组客运服务质量标准★★★掌握动车组乘务员仪态礼仪的标准★学生能够运用所学知识点的内容★★
一、动车组客运服务质量标准
上课之前的问题1动车乘务员应该具备怎样的仪容仪态?
1.动车组客运服务质量标准客运服务质量标准01出乘准备作业02始发接车作业03放行准备工作
(1)出乘准备作业出乘当天,按规定的时间到车间摘抄有关命令、电报、规定和通知等,做到不简化、不漏项、不错误、摘抄齐全字迹清楚
1.2组织学习
组织乘务员接规定时间到车间参加学习,认真组织学习,做好学习笔记,确保学有效果
1.3公寓待班
需要待班时,按车间规定的时间到公寓待班,严格遵守公寓的管理规定,不得饮酒,不私自外出,按时就寝
1.4出乘报到
提前车间值班室点名,接受任务,掌握担当车次车底号及始发股道,完成客运管理系统登乘,报到时,队列整齐,穿着规定的服装,佩戴帽徽和职务标志,精神饱满、仪容整洁。
1.5注册终端
开车前1小时30分,按照担当车次在记事码R手机上进行个人信息注册,注册准确,保持畅通,
1.6检查机证证件齐全有效,客运记录,电极等纸质台帐配备齐全,对讲记事码R手机、站车信息交互系统、列车手持中端机、巡视记录仪作用良好,乘务人员手机集中收取,并装入手机袋内,锁入保险柜,保洁员手机妥善存放,严禁随身携带
1.7开出乘会
召开列车员、保洁员、餐服员出乘会,布置趟乘务计划,提出工作重点和具体目标,布置工作重点突出,措施具体.
1.8领取票机列车始发前1小时内,带领1名列车员到收入室领取票据,电子移动补票机、保险柜钥匙等物品,检查核对无误后,在车班出退乘票据、票机交接本上办理签字于续。
二、仪态礼仪
1.站姿礼仪挺挺胸收腹,双肩下沉,颈部正直,收下颚,目视前方,身体自然挺直,面带微笑。
双脚并拢右脚略向后,脚尖分开成“丁”字形,双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前。
2.鞠躬礼仪A鞠躬时应面带微笑,双脚并拢,脚尖略分开,双手四指并拢,交叉相握,右手叠放在左手之上,自然垂于腹前,身体向前,腰部下弯,头、颈、背自然成一条直线,上身抬起时,要比下弯时稍慢些;视线随着身体的移动而移动,视线得顺序是:旅客的眼睛、脚、眼睛。示意和礼让时,身体鞠躬15度。迎送客时和行还礼时,身体鞠躬为30度。给旅客道歉时,身体鞠躬为45度。
3.指示方向礼仪指示方位时应五指并拢,小臂带动大臂,根据指示距离的远近调整手臂的高度,身体随着手的方向自然转动,目光与所指式的方向一致;收回时,小臂像身体内侧略成弧线自然收回,忌用单个手指指示方位。
通过本章的学习大家了解了动车组列车长出乘前准备的作业流程,和一些基础的仪态礼仪,今后的工作中这些都是要求会模拟演练的知识点,希望大家能够掌握并能流畅的演练所学的动作流程。本章总结
THANKS
文档评论(0)