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第一章动车组乘务服务礼仪

目录011.动车组客运服务质量标准022.仪态礼仪

教学目标1202303掌握动车组客运服务质量标准★★★掌握动车组乘务员仪态礼仪的标准★学生能够运用所学知识点的内容★★

一、动车组客运服务质量标准

上课之前的问题1动车乘务员应该具备怎样的仪容仪态？

1.动车组客运服务质量标准客运服务质量标准01出乘准备作业02始发接车作业03放行准备工作

（1）出乘准备作业出乘当天,按规定的时间到车间摘抄有关命令、电报、规定和通知等,做到不简化、不漏项、不错误、摘抄齐全字迹清楚

1.2组织学习

组织乘务员接规定时间到车间参加学习，认真组织学习,做好学习笔记，确保学有效果

1.3公寓待班

需要待班时,按车间规定的时间到公寓待班,严格遵守公寓的管理规定，不得饮酒,不私自外出,按时就寝

1.4出乘报到

提前车间值班室点名,接受任务,掌握担当车次车底号及始发股道,完成客运管理系统登乘,报到时,队列整齐，穿着规定的服装,佩戴帽徽和职务标志，精神饱满、仪容整洁。

1.5注册终端

开车前1小时30分，按照担当车次在记事码R手机上进行个人信息注册,注册准确，保持畅通,

1.6检查机证证件齐全有效,客运记录,电极等纸质台帐配备齐全,对讲记事码R手机、站车信息交互系统、列车手持中端机、巡视记录仪作用良好，乘务人员手机集中收取，并装入手机袋内，锁入保险柜，保洁员手机妥善存放，严禁随身携带

1.7开出乘会

召开列车员、保洁员、餐服员出乘会，布置趟乘务计划，提出工作重点和具体目标，布置工作重点突出，措施具体.

1.8领取票机列车始发前1小时内，带领1名列车员到收入室领取票据，电子移动补票机、保险柜钥匙等物品，检查核对无误后，在车班出退乘票据、票机交接本上办理签字于续。

二、仪态礼仪

1.站姿礼仪挺挺胸收腹，双肩下沉，颈部正直，收下颚，目视前方，身体自然挺直，面带微笑。

双脚并拢右脚略向后，脚尖分开成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。

2.鞠躬礼仪A鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，上身抬起时，要比下弯时稍慢些；视线随着身体的移动而移动，视线得顺序是：旅客的眼睛、脚、眼睛。示意和礼让时，身体鞠躬15度。迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30度。给旅客道歉时，身体鞠躬为45度。

3.指示方向礼仪指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指式的方向一致；收回时，小臂像身体内侧略成弧线自然收回，忌用单个手指指示方位。

通过本章的学习大家了解了动车组列车长出乘前准备的作业流程，和一些基础的仪态礼仪，今后的工作中这些都是要求会模拟演练的知识点，希望大家能够掌握并能流畅的演练所学的动作流程。本章总结

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