物业客服工作职责及考核办法.doc

物业客服工作职责及考核办法

客服经理岗位职责

一、客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。

二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。

三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。

四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入住业主档案系统的建立管理与完善。

五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。

六、负责统筹安排与入住业主日常沟通的实施，及时协调落实相关意见、建议并及时反馈重大问题。

七、负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级领导汇报；

八、负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行处理回复，加强同业主和住户的沟通；

九、制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高工作时效；

十、负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。

十一、负责处理入住业主发生的事故事件，并上报物业总经理。

十二、负责统筹安排并协调相关部门为入住业主提供物业服务工作，督导实施并不断提高服务水平。

十三、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关系。

十四、负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。

十五、负责对客服部相关文件的起草，审定工作。

十六、完成上级交办的各项其它工作。

客服主管工作职责

一、文明上岗、礼仪服务，协助客服部经理完成部门各项工作。

二、参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。

三、参与部门各项计划及总结的制定，并负责实施跟进检查。

四、负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入住业主服务档案系统的建立与完善。

五、负责对部门固定资产进行管理。

六、负责执行或配合相关日常服务程序。

七、负责组织对入住业主的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。

5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。

6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。

7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管，由客服部主管、经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报客服经理，再由客服经理分类上报总经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。

9、回访完毕后，客服专员将《业主回访记录表》进行汇总，上交客服部主管、经理审阅签字后，报物业总经理审阅。

10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业总经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。

11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.

12、《业主意见调查表》发放操作规范

12．1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间，提前准备好。

12．2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主，请业主在《文件签收单》上签字。

12．3发放对象：小区内所有业主。

12．4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。

12．5向业主介绍此次意见调查的重点项目。

12．6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。

12．7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。

12．8客服专员收回《业主意见调查表》后，交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进和业主意见进行分类汇总，分别按照客服部、安保部、工程部、环境管理部、开发公司工程部汇总业主的具体意见，建议，上报总经理。

12．9物业总经理组织各部门经理，召开《业主意见调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。

12．10会后，各相关部门经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业总经理。

12．11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。

12．12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解