物业客服人员岗位规范.docx

物业客服人员岗位规范

项目各级人员岗位规范

1、仪容仪表

工作流程

标准图片

标准说明

整体

标准说明：自然大方得体，着标准工作服。精神饱满、神采奕奕、干净整洁。

禁止事项：忌精神不振、目光无神、邋遢。

发型

标准说明：女士留长发须束起。男士前发不过眉，侧发不过耳，后发不触衣领。

禁止事项：忌头发颜色艳丽、凌乱飞扬。禁烫发、染发。

面容

标准说明：女士淡妆上岗。男士脸部、颈部及耳朵保持干净，不留胡须。

禁止事项：女士忌浓妆艳抹和当众化妆。男士忌胡须拉杂。

蹲姿

标准说明：

1、女士下蹲时一脚在前，另一脚稍后，两腿靠紧向下蹲；

2、前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；

3、男士两腿之间可有适当距离；

4、前后脚可交换。

禁止事项：

1、不曲腿，直接弯腰，一条腿翘起；

2、双腿完全深蹲；

3、女士严禁双腿张开下蹲。

对讲机佩戴

标准说明：

1、对讲机别于腰后，并在外套内；

2、工作期间佩戴耳麦；

3、耳麦统一别于左耳；

4、话筒别于左胸处。

禁止事项：

1、对讲机随意拿在手上或是挂在衣兜裤兜上；

2、未佩戴耳麦；

3、听筒向外戴

迎宾

标准说明：

1、提前目光注视，面带微笑，并起立；

2、身体微微前倾，向客人致以问候：“您好，欢迎观临。”

禁止事项：

1、无视客户，面无表情；

2、问候声有气无力，慵懒。

会见客人

标准说明：

1、与客人接触保持适当的距离（1.5M左右）；

2、根据当日天气情况，给客户上茶，沏水入杯七分满；

手机调成振动或静音。

禁止事项：

1、在客户面前指手画脚；

2、在客户面前打电话；

3、接待客户时与其他人对话或做其他事情。

介绍

标准说明：

1、将年轻者、男性、资历较浅者、未婚子女和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人；之后，再向另一方介绍；

2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后在向对方介绍自己的姓名、身份和单位。

禁止事项：

1、介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分颂扬；

2、用手指去指点介绍者进行介绍；

3、被介绍时不起立。

递接物品

标准说明：

1、起身，双手递接；

2、递名片时，应文字正面正对客户，若是外国客人，应英文面对客户；

3、接到物品后，应先认真阅看物品，确认后，方可放置于安全位置。

禁止事项：

1、使用单手递接物品；

2、接到物品后，随意丢放；

3、多个客户只发一张的名片。

握手

标准说明：

1、应由客人、领导、长辈、女士先伸手；

2、与女士握手时，只握住女士手指第2个关节处；

3、保持手部干爽。

禁止事项：

1、不脱手套与人握手；

2、握手时不起立；

3、用力并长时间握住异性的手。

方向指引姿势

标准说明：

1、指引方向时应手心向上，手掌自然并合，手臂微弯曲成自然弧型；

2、指引时目光看向客户并微笑示意。

禁止事项：

1、用手指为客户指引方向；

2、眼睛看地上或别处。

接听电话

标准说明：

1、左手握听筒，右手握笔做好记录；

2、振铃三声以内接听；

3、使用标准普通话。

禁止事项：

1、用肩和头夹住听筒；

2、在接电话时身体随意瘫靠。

询问

标准说明：

1、耐心询问客人的要求，面带微笑；

2、与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。

禁止事项：

1、随意斜靠，与客人距离太过紧密；

2、姿势随意，态度怠慢。

记录

标准说明：

VIP接待记录客户需求。

禁止事项：

1、不规范的接待方式。

上茶

标准说明：

1、采用半蹲式，左手托住托盘，右手上茶；

2、上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。

禁止事项：

1、站立、手握住杯沿给客人上茶。

送客

标准说明：

为客人指引离开的方向，面带微笑，目送客人离开。

禁止事项：

1、动作懒散随意、不耐烦；

2、动作随意，姿势不标准。