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员工能力数字化赋能，客户服务数字化

经营

摘要售后服务工作一直以来以为用户提供更高效，更

优质的服务，并提升企业竞争力为目标。售后服务数字化也

将为中车数字化转型，建立智慧、智能、高效的数字化企业

打下坚实的基础。

关键词数字化售后服务故障信息

1前言

客户服务数字化通过数字化的快速建设，提升企业全产业

服务的能力，拓展轨道交通全寿命周期服务中售后服务业务

市场，弥补新造产业饱和后对市场的影响。

2人力资源数字化赋能

2.1客户服务人员数字化能力赋能

建立公司级的人力资源数字化赋能矩阵模型。实现客户服务

人员的快速响应和服务保障能力。建立数字化的“产品+”和

“系统+”业务需求数据库，通过“全生命周期数据驾驶舱”

和数字化平台的智能分析和指挥作用，对员工进行能力赋予

（进行相关培训等），使其具备胜任“产品+”和“系统+”

的服务能力。

2.2建立客服人员能力数字化资源库

全部员工专业技术能力与多技能储备为数据化主体，利用

数字化工具，制定员工数字化名片，建立服务人员身份信息，

进而实现员工管理数字化。结合信息库数据、故障字典、故

障诊断处置等实现技术方案、配件、人员派遣的科学合理性

和及时性，提升服务效率，降低服务成本。

2.3建立公司级客服人力资源日历

建立现任客服人员、临时服务人员和具备服务能力人员的

信息数据库，并建立月度人员资源日历库。每月更新上述人

员的工作计划，在发生人员需求时，数字化平台能够实现人

力资源的合理安排。

建立服务人员时效数字化能力。在发生质量问题时，能够

分析出勤人员的工作效率。按时间维度分组、数据可视化效

果。例：处理工作前输入工作开始时间，完成工作输入结束

时间，记录员工工作时效。可作为后续处理同类故障人员选

择依据，同时也可以作为绩效考核及职业通道发展的依据之

一。

3供应链数字化赋能

3.1物料信息及进度数字化

建立服务站线上配件平台，通过对现场物料信息录入的方

式，将服务站配件的物料名称、物料编号、规格型号、单位、

种类、供应商等信息录入系统中，实现服务站物料数字化。

对于不同的人员给予对应权限，采用多表多级查询和视图查

询的手段，实现配件信息、入库信息、出库信息、库存视图

等的信息同步管理，提高管理效率。同时合理使用条形码，

将发出物料信息与快递信息相关联，便于售后现场及时掌握

所需物料当前进度。使在段备品备件相关接收及运用信息更

加透明，为售后现场物料需求的分析提供基础数据支持。

3.2区域内物料网络化

在物料信息数字化的基础上，通过前期对现场服务站工具

及备品备件相关信息的录入。基于线上平台建立区域内物料

信息数据库。在线上配件平台中增加服务站仓库间物料调转

功能。以这种方式将该区域内的工具及物料网络化。使得相

关人员可以通过线上实时查看该区域物料情况。并通过调拨

单的方式使得不同服务站工具、物料可以相互调用，实现区

域物料的一体化协同。

3.3区域内物料网络化

3.3.1设置库存警戒线

基于线上配件管理平台的数据积累，系统分析出该种物料

消耗的警戒线，并与物料储备量低于该警戒线时自动进行预

警。

3.3.2物料消耗的数据分析

对轨道产品及”产品+系统+“服务不同阶段物料消耗信息

及原因进行数据积累，为全生命周期提供信息支持。

3.3.3分析给出最优解决方案

基于大数据分析对轨道产品及“产品+”、“系统+”服务

在不同阶段物料消耗情况。实现当故障发生时，系统可以依

据之前数据积累自动分析出修复该故障所需物料，并给出最

快组织物料至现场的参考方案。

4数字化技术诊断

4.1建立数字化技术资料数据库

建立数字化技术资料数据库，一项目一归档，将项目初期

研发设计时的电气原理图、机械图，物料采购时与供应商签

订的技术及质保协议，生产制造时使用的配线图、各部件组

装作业的工艺文件、作业要领书、基础作业标准，车辆调试

时的相关试验的测试内容及技术条件，出场检查时质量检查

的检查项点、检查标准和检查方法等相关技术材料进行整合

归类。当车辆出现故障时，可以及时地查阅相关资