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某某医院融媒体时代医院网络

舆情现状分析及对策

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第某某次《中

国互联网络发展状况统计报告》显示，截至20某某一某某月，我

国网民规模达某.某某亿，较上一年增长某某多万，互联网普及率

达某某％。融媒体是依托信息技术将各类媒体融合，发挥各类媒

体优点，弥补不足，在形式与内容方面整合，实现资源通融、内

容兼融、宣传互融、利益共融的新型媒体平台。融媒体将各类媒

体的优势通过平台再造、优化流程，实现媒介资源、各个要素整

合，使单个媒体竞争力转变为众多媒体的竞争合力。融媒体能够

对医疗卫生行业进行舆论监督，使医疗机构能够更好地服务于患

者；另一方面，在不确定性、不能预测的突发事件发生时，医院

若积极应对、及时处理，通过融媒体发声，有助于提高医院应急

舆情处置能力，而一旦应对滞后，媒体发布的“消息”则迅速传

播，甚至谣言四起，导致医院公信力受损，产生负面作用。

1.融媒体时代医院网络舆情特点

医院网络舆情指在网络上形成并已经对医院正常秩序、品

牌形象产生负面影响的涉及医疗安全、医患关系的舆情危机。与

其它行业相比，医院网络舆情在内容上具有片面性，走势上具有

难控性，后果上具有破坏性。舆情传播扩散极易影响公众情绪，

网络舆情一旦爆发，评论接踵而至，甚至导致卫生健康行政部门

直接问责。若处理不当，不仅影响医疗机构的形象，也会影响公

众对整个卫生健康行业的认识。更有甚者会引发极端事件，恶化

医患关系，影响患者利益。

2.融媒体时代医院网络舆情现状

医院网络舆情发布平台分析

根据舆情发布平台不同，可分为医院外网、网站论坛、微博

微信及上级投诉（包括区/市长信箱/热线等）等。不同平台舆情

发生率相差较大，以某医院为例，20某某一20某某年共监测、登

记该医院相关网络舆情某某某条，其中，微博微信某某某条（某

某.某％）,网站论坛某某条（某％）,区/市长信箱/热线某条（某.

某％）,医院外网某条（某.某％）。微博微信具有应用广泛、实

时报道、操作方便等特点，已经成为最主要的传播媒介，各媒体

平台舆情都时有发生，自媒体平台舆情监管难度加大。

医院网络舆情内容分析

根据舆情内容，可分为医院管理、科室管理、医疗技术、言

语沟通与态度及其他共五类。医院管理主要是指医院管理层对医

院的宏观管理，如政策制度的制定、人员硬件设备等;科室管理主

要是指医院各科室内部管理，如制度执行力度、工作效率等；医

疗技术主要是指医生、护士诊疗技术等，如医生诊治技术、救治

成功率、护士扎针技术等；言语沟通与态度主要是指医务工作者

的沟通技巧性、服务意识、服务理念等，如言辞“生、冷、硬”、

主动服务意识差等。还以该医院为例，20某某一20某某年，科室

管理、医疗技术、言语沟通与服务分列舆情前三位，说明科室在

政策制度落实、执行力度、工作效率等方面存在诸多漏洞，医护

人员在诊疗技术、业务水平、沟通技巧性、主动服务意识方面仍

有很大提高空间。

3.融媒体时代医院舆情工作困境

医院自媒体管理困难

根据该医院舆情发布平台数据统计，目前各个平台都有舆情

发生，尤其以自媒体，具有时效性快、互动性强、传播范围广、

持续时间长的特点。另一方面，医院和科室及医务人员大都开设

有自媒体账号，部分科室和医务人员的账号影响力较大，活跃度

较高，粉丝数量大，发布频率快，在新媒体发布信息相对随意，

缺乏监管。科室及医务人员基于互联网逻辑的媒介发展主流模式

是具备开放、激活、整合和服务属性的“平台型媒体“。如何合

理管理这些自媒体资源对外引导舆论导向是当下医院舆情工作难

点之一，如果能够合理利用、加强合作，可在遇到舆情风险或重

大宣传节点时形成合力，事半功倍。

医院网络舆情预警监控能力不足

根据该医院网络舆情发布平台数据分析，除了上级投诉外，

网站、微信、微博、短视频等网络舆情时常发生。准确监测网络

舆情信息，有效分析处理数据，迅速获取信息，及时梳理有关医

院的热点舆情，是做好医院网络舆情管理的关键。目前，医院可

因院区建设、疫情防控、疫苗接种等工作及公立医院自身的行业

特点、财务制度的特殊性，对舆情监控系统投入财力、人力尚显

不足，网络舆情事件征兆有时不能及时发现，进而错失网络舆情

引导埋伏期，网络舆情预警管理工作比较被动。

医院网络舆情处置主体缺位

医院舆情