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第十章服务市场营销策略

10.1 服务市场营销策略概述和服务质量管理教学设计

一、教材及教学内容分析

使用教材：高等教育出版社的中等职业教育国家规划教材《市场营销基础》（第二版）。

教学内容：10.1服务市场营销策略概述；10.2服务质量管理

教材处理：现代社会中服务的重要性日益明显，服务市场营销策略是市场营销中拓展的策略，什么是服务市场营销策略和如何进行服务质量管理是本次课的教学内容。针对课本的内容重点讲解服务的概念和服务市场营销的概念，通过案例导入加强学生的服务意识，而服务质量管理的讲解则要通过思考提示引导学生掌握基本的方法，提高其解决实际问题的能力。结合现实社会中的服务营销案例，使教学内容更容易理解、更有吸引力、更有实效。

二、教学对象分析

教学对象是一年级的中职学生，虽然学生文化基础参差不齐，自控能力、动手能力比较弱,但他们有基本的服务意识，在接受相关服务的知识时应该会比较容易接受和理解。

三、教学目标及要求

认知目标：了解服务的概念和服务市场营销的概念，掌握服务质量的含义，掌握服务质量的评价要素；

能力目标：提高学员分析问题、解决问题能力，能按实际情况进行服务质量管理。

情感目标：培养学员的服务意识及管理意识。四、教学重点、难点

教学重点：服务市场营销、服务质量的含义

教学难点：外显服务与隐性服务的区别、目前服务质量的管理模式五、教学方法、学习方法及教具准备

教学方法：案例教学法、问题探索法

学习方法：探究式学习

教具准备：多媒体教学设备、粉笔

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六、教学过程

阶段

教学内容

教师活动

学生活动

一、服务的概念

呈现：服务的概念

学生聆听、思考、

服务的概念

教师解释：服务的概念

做笔记

学生思考：服务和工农业提供的一般

学生议论、回答

实物产品相比，最大的不同是什么？

新

教师点评： 服务产品的无形性

学生聆听、思考、

课

做笔记

呈

现 教师提问：服务市场营销可以储存销 学生议论、回答二、服务市场营销

的概念

售么？

教师点评：服务市场营销不可以储存销售！只能直接销售。

呈现服务市场营销的概念

教师点评：服务市场营销是现代市场 学生聆听、思考、

营销的一个新领域，是随着服务业的快速发展和激烈的市场竞争而产生的一种新的管理手段。

做笔记

呈现：案例 学生认真看案例、教师提问：1.梅德俱乐部为什么经营 思考、讨论

得这么成功？2.你认为服务业的发展

关键是什么？ 学生聆听、思考、三、服务质量管理 教师提示：梅德俱乐部成功的原因 做笔记

服务质量

服务质量的含

呈现：服务质量的含义 学生聆听、思考、

义 教师解释：要清楚知道服务质量的含 做笔记义才能提高服务质量

服务质量的评 从消费者的角度看

价要素

外显的服务隐性的服务

学生划书做笔记听讲解

硬服务

从服务者的角度看

软服务

学生思考：外显服

教师解释：外显服务与隐性服务的概

念新

念

新

别是什么？2.对两

课

种服务的评价难度

呈

教师提示：

相同吗？

现

学生讨论、回答

（3）影响服务质量

呈现：影响服务质量的几种差异

学生认真听讲、做

的几种差异

教师点评：服务质量的好坏受以上几

笔记

种差异的影响

2.服务质量管理

呈现：标准服务程序

学生看课件、认真

（1）标准服务程序

教师点评：服务是有程序可依，标准

听讲做笔记

的服务程序是一个可参考的标准。

（2）目前服务行业

呈现：目前服务行业的质量管理模式

学生聆听、思考、

的质量管理模式

做笔记

产品生产模式

学生思考：两种管

消费者满意度模式 理模式的优、缺点教师讲解：产品生产模式和消费者模 是什么？2.还有其

式的含义

他管理模式吗？

教师提示：

案例分析

案例分析：“客户满

意度调查及神秘顾客检测？

小

一、服务的概念

老师提问：本节课我们学习了哪

学员回答

结

二、服务市场营销

些内容？

的概念

老师补充

三、服务质量管理

即时训练：

学员抢答

单选题

判断题

老师出题

1. 服务和服务市

教师布置作业

学生课后复习

场营销的概念

老师提出作业要求

做题

分别是什么？

指导学生进行案例分析

提出问题

2. 什么是服务质

解答学生疑难问题

学生课后完成

课

量？

后

3. 请说出影响服

作

务质量的几种

业

差异？