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售后服务意识与沟通技巧

什么是客户服务，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，

而最终客户会感受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客

户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的

客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至包括老板、股东、雇员、

经销商，还有企业附近的居民。

客户远不止是购买者;不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任;

优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”;以客户希望的方式来对待客户，

即尊重客户，包括他的地位和身份;遇见客户的真正需求;完成交易后使客

户产生满足感;优质服务让更多的客户成为回头客，企业做好客户服务工

作的目的这就是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行

传递，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种超越客户满意的服

务，客户才会被感动。

怎样才能使客户成为回头客呢?你是否能做到下面几点：

1、始终喜欢客户，即使客户不喜欢你

2、欢迎客户对如何改进你的工作提出建议

3、和蔼地接受并处理客户的任何抱怨或问题

4、格外的关系客户

5、即使你不高兴，也面露笑容

6、调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排

7、提供超出客户预料的服务

8、当你感到客户需要时，就向客户提供有帮助的建议和知识

9、详细解释你提供的服务所具有的特色和利益

10、不断地追求客户的称赞。

服务的重要性

一、服务是最好的行销技巧

第一个层次(一个台阶)：基本服务(无怨言)

第二个层次(两个台阶)：附加值服务(满意度)

第三个层次(三个台阶)：超出期望值服务(忠诚度)

二、为什么需要客户服务

1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会;

2、技术和产品的发展，需要更多地沟通;

3、客户对服务要求的提高;

4、客户看业务员——看他代表的公司;

三、服务建立人脉

1、人脉就是钱脉

2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。

3、关系也是生产力

四、顾客“流失”的原因

失去的客户百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改变了喜好

5%在朋友的推荐下换了公司

9%在别处买到更便宜的产品

10%对产品不满意

68%服务人员对他们的需求漠不关心

五、一个不满意的顾客

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客

2、24个不满但并不投诉

3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

4、6个有严重问题但未发出抱怨声

5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系

7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。

六、一个满意的顾客

1、一个满意的顾客会告诉1-5人。

2、100个满意的顾客会带来25个新客户。

3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。

4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。

5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。

6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争的广告，并且对价格

也不敏感。

7、给公司提供有关产品和服务的好主意。

售后服务也需要服务意识

置业者的期望越来越高：

1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务

2、对客户有了更多的需求

3、对服务更加不满

4、需要更好地服务质量

售后服务现状及服务要领

一、服务从态度开始

良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度

与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不

需要销售人员了。

二、怎样做客户服务

三、养成客户服务的良好习惯

四、服务注意事项

让置业者知道你为他做了什么，面子与银子哪个更重要，记住顾客的

名字，顾客永远是对的。

五、爱顾客的七守则

1、顾客绝对不会有错

2、如果发现顾客有错，一定是我的错

3、如果我没弄错，一定是因为我的错