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社工站投诉管理制度范文

社工站投诉管理制度

第一章总则

第一条为规范社工站的投诉管理工作，维护用户合法权益，

确保社工站的正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于社工站的投诉管理工作。

第三条投诉管理工作应遵循公正、及时、高效的原则，依法

维护用户合法权益，并及时纠正和预防利益冲突等问题。

第四条社工站应建立健全投诉管理制度，明确投诉处理流程

和具体责任人，确保投诉得到及时处理，维护良好的用户关系。

第五条社工站应建立健全投诉管理信息系统，全面记录和管

理投诉相关信息，并定期进行数据分析，提出改进措施。

第六条社工站应加强对从业人员的投诉管理培训，提高从业

人员的服务意识和处理投诉的能力。

第二章投诉受理

第七条用户可以通过线上、线下等方式向社工站进行投诉。

第八条社工站应在接到用户投诉后的24小时内，给予用户回

复，告知投诉处理流程和时间，以及投诉联系人等信息。

第九条社工站应建立投诉接受渠道，包括投诉电话、投诉邮

箱、投诉信函等多种方式，方便用户进行投诉。

第十条社工站应建立投诉受理登记制度，详细记录用户投诉

的时间、内容、来源等信息，确保投诉信息准确无误。

第十一条社工站应对用户提供的投诉材料进行审核，如需要

补充材料，应及时告知用户，并给予合理的期限。

第十二条社工站可以要求用户提供投诉相关证据和材料，如

录音、照片、视频等，以便更好地进行投诉调查和处理。

第三章投诉处理

第十三条投诉处理应以公平、公正、公开的原则进行，坚持

事实为依据，根据法律法规和社工站规定进行处理。

第十四条社工站应在接到投诉后的72小时内，组织相关人员

进行调查，并将调查结果及时反馈给用户。

第十五条如果投诉涉及到从业人员的失职行为，社工站应及

时采取相应的纠正措施，确保从业人员的行为符合相关规定。

第十六条投诉处理结果应在5个工作日内给予用户回复，并

说明处理结果和理由，确保用户了解整个处理过程。

第十七条社工站应建立投诉处理档案，保存投诉相关文件和

记录，并定期进行文件归档工作，方便后续查询和审计。

第十八条如果投诉涉及到法律纠纷，社工站应及时通知用户

提起法律诉讼，维护双方的合法权益。

第十九条社工站应对投诉处理结果进行总结和分析，及时整

改存在的问题，并提出改进措施，以避免类似问题再次发生。

第四章投诉跟踪和评估

第二十条社工站应建立投诉跟踪机制，对已处理的投诉进行

跟踪，了解投诉处理结果的满意度和用户反馈。

第二十一条社工站应加强对用户的满意度调研，了解用户的

意见和建议，及时改进服务质量和投诉处理水平。

第二十二条社工站应对投诉管理工作进行自查和评估，定期

检查投诉处理流程的完善性和可行性，提出改进意见和措施。

第五章法律责任

第二十三条如果社工站在投诉管理工作中存在违反法律法规

或者公司规定的行为，将承担相应的法律责任。

第二十四条如果用户基于合法权益，对社工站的投诉处理结

果不满意，可向有关部门进行申诉或者提起诉讼。

第二十五条如用户故意提起虚假投诉，社工站有权要求用户

承担相应的法律责任，并保留追究刑事责任的权利。

第六章附则

第二十六条社工站应定期宣传投诉管理制度和投诉处理流程，

以便用户了解相关规定和程序。

第二十七条社工站应及时公布投诉管理制度和投诉联系方式，

方便用户进行投诉和咨询。

第二十八条本制度自发布之日起生效。如有修改，应经社工

站审议并报领导批准后执行。

第二十九条本制度的解释权归社工站所有。