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中国智能客服行业在AI技术的助力与加持下

一、智能客服行业相关概述

1、产品分类

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的技术手段，它是（大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等），具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

2、发展历程

随着人工智能技术的不断发展，中国智能客服市场正朝着更加智能化、自主化和个性化的方向发展。我国智能客服行业的发展，主要经历了下面5个阶段：电话呼叫中心阶段、多渠道托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。

二、智能客服行业发展背景

随着人工智能技术的不断发展，中国智能客服市场正朝着更加智能化、自主化和个性化的方向发展。近年来，我国人工智能产业受到政府政策的大力支持，在政策的推动下，我国人工智能技术快速发展、数据和算力资源日益丰富、应用场景不断拓展，为智能客服行业的发展创新奠定了坚实基础。

三、智能客服行业产业链

1、产业链

智能客服上游：为基础设施与智能技术，包括IaaS云服务、电信运营、人工智能芯片、深度学习引擎等；智能客服中游：为智能客服产品，主要包括综合解决方案、只能客服解决方案等；智能客服下游：应用于金融、政务、电商、泛娱乐、工业、物流、消费、交通、教育、医疗等领域。

2、下游行业

AI大模型的出现为智能客服行业带来了巨大的创新潜力。大模型赋能下，智能客服能够实现更精准、更智能个性化的客户交互。我国智能客服下游应用领域众多，其在金融领域达100%，其次为零售电商为90%，物流、消费、政务领域均为79%。

四、智能客服行业现状

1、市场规模

中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元，预计2027年将达到181.3亿元的规模。在AI大模型的赋能下，智能客服能够实现更精准、更智能个性化的客户交互。随着AI大模型的不断开发和应用，我国智能客服行业的市场规模有望持续增长。

2、分业务模式

中国的智能客服行业主要包括综合解决方案厂商和智能客服解决方案厂商。市场规模按产品服务的业务模式划分为软件、硬件和支持服务,2022年市场规模分别为53.4亿元、5.3亿元、8亿元，分别占据市场总规模的79.94%、7.93%、11.98%。中国智能客服行业市场不断增长，软件部分占主导地位，提供创新解决方案和优质服务，助力企业提升客户体验和业务效率。

3、投融资

在政策推动、市场需求增长与技术应用落地等多方位因素驱动下，我国智能客服正迎来新的风口。2022年中国智能客服领域投资事件达到11起，投资金额达到26.68亿元。

五、智能客服行业竞争企业

1、竞争格局

我国智能客服仍然面临入口隐蔽、操作复杂，以及答非所问、循环重复等一系列问题，行业壁垒较高，多数企业处于研发阶段，行业竞争格局较为分散，目前，智能客服行业主要玩家为智齿博创科技、小能科技、环信、荣联及科大讯飞。大型互联网公司、传统通信运营商以及初创企业都在竞争中争夺市场份额，不断发展并推动智能客服技术的创新和进步

2、重点企业

作为中国人工智能“国家队”，科大讯飞承建了中国唯一的认知智能全国重点实验室和语音及语言信息处理国家工程研究中心，同时是中国语音产业联盟理事长单位、中科院人工智能产学研创新联盟理事长单位、长三角人工智能产业链联盟理事长单位。2023年上半年，科大讯飞实现营业收入78.42亿元，同比下降2.26%；其中移动互联网产品及服务、智慧金融产品和解决方案等相关业务分别营收2.63亿元、0.91亿元，分别占营收的3.36%、1.16%。

六、智能客服行业未来发展趋势

随着客户沟通渠道的多样化，人工智能技术的不断发展和应用,多渠道整合与协同已成为智能客服系统的重要发展趋势。社会发展与技术进步，促进客服中心不断升级，智能客服将与人工客服代表结合，形成协同机制，为客户提供更好的服务体验，机器学习和其他AI技术将会帮助人类客服代表更快速地找到他们需要的信息和解决方案，从而提高客户满意度，与人工客服相辅相成、智能化、个性化将成为核心竞争力所在等方向发展，未来发展前景广阔。