《养老机构服务纠纷调解处理规范（报批稿）》.pdf

ICS03.080

CCSA20

32

江苏省地方标准

DB32/TXXXX—XXXX

养老机构服务纠纷调解处理规范

Specificationofservicedisputeresolutionforseniorcareorganization

（报批稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局  发布

DB32/TXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本原则1

自愿原则1

及时原则1

实事求是1

多元化解2

5服务纠纷类型2

人身类2

财产类2

其他类2

6总体要求2

7服务纠纷调解处理流程2

8服务纠纷调解处理要求3

介入3

调查研判3

制定调解处理方案4

协商化解4

多元调解4

执行调解处理结果4

记录归档4

9持续改进4

参考文献5

I

DB32/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省民政厅提出并组织实施。

本文件由江苏省养老服务标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：南京市秦淮区民政局、南京市民政局、江苏众享养老产业发展有限公司、南京市

标准化研究院。

本文件主要起草人：鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易婕、杨颉、张梓悦、杨娜、余婷婷、蒋兢、张正赢、

李慧、刘瑶、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭。

II

DB32/TXXXX—XXXX

养老机构服务纠纷调解处理规范

1范围

本文件规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则、服务纠纷类型、总体要求、流程、要求和持

续改进。

本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

DB32/T3635养老机构入住评估服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

纠纷dispute

因责任认定不清晰所产生的争议。

服务纠纷disputeofservice

服务活动中因人身意外伤害、财产损失等造成的纠纷。

相关第三方relevantthirdparty

为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单

位等。

[来源：GB/T35796-2017，3.4]