华南理工 网络客户管理与支持系统随堂练习.pdfVIP

第一章客户关系研究概述

1.在市场中广泛存在的、对企业产品或服务有不同需求的个体或群体消费者叫（）。

A、企业客户B、忠诚客户

C、外延客户D、内涵客户

参考答案：C

2.CSS子系统的应用功能的核心是（）。

A、呼叫管理B、呼叫中心

C、客户管理D、市场营销

参考答案：A

3.下面关于CRM环境下客户服务与传统服务的区别，不正确的是（）。

A、CRM系统的客户服务是主动的，传统的客户服务则往往是被动的。

B、CRM的客户服务是聚合性的，而传统的客户服务则具有更多的分散性。

C、CRM系统的客户服务是单立的，而传统的客户服务则是集成的。

D、在CRM环境下，企业会主动开展客户服务，解决客户的问题和产品的缺陷，而传统

企业则没有便利、统一的服务渠道。

参考答案：C

4.下面关于关系型企业的特性的表达，不正确的是（）。

A、顾客交流可以随时随地以任何形式发生。

B、完备的信息不再是焦点。

C、“猎物”变成“猎人”。

D、关系型企业是以发现为核心的

参考答案：D

5.呼叫中心的核心部分是（）。

A、ACD系统B、CTI系统

C、ICM系统D、IVR系统

参考答案：B

6.CRM系统中营销自动化的主要目标是（）。

A、帮助企业以更快速度和更高效率来满足客户的独特需求

B、实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和优化销售渠道

C、合理配置资源以达到收入最大化和客户关系最优化

D、提供全过程的服务系统，实现服务与支持作业的自动调度

参考答案：C

7.如果一个企业所面对的客户较少，同时提供的产品或服务边际利润水平又很高时，那么

它应当采用的客户关系类型是（）。

A、基本型B、负责型C、被动型

D、能动型E、伙伴型

参考答案：C

8.在竞争激烈的市场经济环境下，（）是任何企业求得生存和发展的关键因素。

A、高质量的产品B、优质的服务

C、良好的客户关系D、良好的售后服务

参考答案：C

9.对企业来讲，广义上的客户可大致分为（）。

A、消费客户、中间客户、公利客户

B、消费客户、中间互动、区分客户

C、公利客户、识别客户、区分客户

D、中间客户、区分客户、识别客户

参考答案：A

10.CRM项目实施成功的关键因素是（）。

A、CRM系统的实施与安装。

B、建立合适的项目组织或团队。

C、设计CRM架构。

D、确定CRM解决方案。

参考答案：B

11.“客户中心论”实质上是以客户需求为中心，通过不断地提高客户满意度来获取利润，

实现企业与客户的“双赢”。（）

参考答案：√

12.企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维持和增进高质量的客户

关系。（）

参考答案：√

13.一个完整的呼叫中心一般包括智能网络、前端和后端系统。（）

参考答案：√

14.一个完整的CRM应用系统应具备综合性、集成性、智能性和高技术含量的

特点。（）

参考答案：√

15.CRM系统的客户服务与支持子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足

客户的独特需要，以进一步保持和发展客户关系。（）

参考答案：√

16.CRM系统中的Web营销不是以客户需求为中心的