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医院首问责任制电子版
一目的
为进一步规范物业服务行为,提高物业服务质量和执行效率,保证快速、高效、优质地为业主(物业使用人)解决需要的服务问题,塑造良好的服务形象,制定物业服务首问负责制实施办法。
二范围
首问负责制适用于物业公司全体员工(含派遣人员)。
三相关概念
首问责任人,是指与业主(物业使用人)来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题,接触、联系的第一位物业工作人员。
无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关,都应当承担起首问责任,履行首问义务。
四首问责任人的责任:
1、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人,诚心实意地为服务对象解决问题,相关问题要积极为服务对象转告有关部门,耐心说明情况,并了解处理结果。决不能用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话;
2、服务对象提出的问题时,既要准确地掌握公司政策,又要坚持实事求是的原则,给予对方一个准确的解答;对于不清楚、掌握不确切的问题应及时请示有关领导,对于确实解决不了、解释不了的问题,应耐心向对方说明情况,并将问题转告项目____。
3、办理事项若不属于我公司的,首问责任人要耐心给予解释。
4、对于来投诉、____的来访人员,应热情接待,认真受理,详细
耐心地听取陈述,并做好记录。
5、对来访人员投诉、____的问题或由其他兄弟公司、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向来访人员做好说明解释工作和反馈工作,让来访人员满意。
五首问责任人在服务过程中应注意的问题:
1、接触:礼貌服务是处理好服务与投诉工作的基础;
2、聆听与记录:诚意完整地听取,认真记录服务与投诉时间、姓名、____和内容;要认真听明内容,并向服务对象进行复述,以确认是否准确;
3、判断业务类型:迅速判断本人是否可以解释和解决问题,并加以处理,答复服务对象,同时做好记录;
六考核与处罚办法
1、物业公司将首问负责制落实情况纳入绩效考核范围,与考核评比挂钩。
2、首问责任人出现以下情况要承担过失责任,视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月绩效分值在考核中给予体现:
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的服务事项未及时向相关部门或上级汇报者;
(3)对服务对象态度冷漠甚至恶劣或使用文明忌语,造成不良影响的。
医院首问责任制电子版(二)
为更好地改进工作作风,提高办事效率,提供优质服务,特制定本制度。
(一)首问责任制是指外来人员来公司办事,被询问到的第一位工作人员即为首问负责人,负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。
(二)首问人的责任:
1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜,首问人要主动热情解
答办事人的咨询,属首问人职责范围内能够解决的事,应当即办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项,属于本部室职责范围内其他责任人的事,首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的,首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的,首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记,并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项,首问人应及时向分管领导报告,并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项,首问人要主动告知对方所办事项的部室,必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的,首问人应向对方作解释,并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语,禁用服务忌语,不得冷漠待人,敷衍塞责,办事拖拉推诿。
(三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务,了解公司各部室的岗位职责,强化职业道德意识,树立为办事人服务的思想,加强业务学习,提高政策水平和业务技能,不断提高办事效率。
(四)对遵守首问责任制的个人,群众评价好的,单位将予以表扬鼓励。
(五)对违反首问制被投诉查有实据的,视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
[____]
在百度搜索:首问责任制
医院首问责任制电子版(三)
一、为了改进工作作风,增加工作透明度,提高办事效率,搞好优质服务,树立医院良好形象,特制定医院首问责任制度。
二、首问责任制适用于本院全体工作人员。
三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
四、首问责任人(以下简称首问人)的主要责任:
1、办事人到医院看病或办事时,首问人要使用文明用语,礼貌待人,热情大方。
2、办事人提出的办
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