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案场保洁服务标准

1目的

为业户与顾客供给优美、舒坦、干净的生活、办公和经营环境

购物环境。

2合用范围

合用于奥特莱斯案场服务地区内的保洁与环境管理服务。

3保洁服务标准

3.1基本要求

保洁工应按企业规定一致着装，佩戴胸牌，仪容仪表整齐端

庄。

恪守服务单位的规章制度，听取客户、同事建议，精益求精

工作。

依据保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。

为企业创造一个明亮、舒坦、心旷神怡而又温馨的环境。

爱岗敬业，爱物物业设备和有关财物。

为顾客、为业户着想，礼貌、周到、主动、热忱地配合有关

方做好服务工作。

保证安全，防备对第三者的不测损害。

保洁服务过程中，防备出现二次污染。

3.2行为规范

不得穿工服在工作场所闲谈、抽烟、闲转。

不得在通道和客人抢道，职工应顺着墙边走。

手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，禁止坐在地上

洁净。

用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度

不要太大，免得将污水溅到客人身上。

持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。

洗拖把时，注意身后客人，免得撞伤。

禁止将垃圾和灰尘扫到通道中间。

扫地时和客人保持必定距离，脚步适中，禁止触犯和阻拦客

人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，尘埃飞扬。

禁止职工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。

禁止在工作场所高声叫唤和奔跑。

待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。

上班时期不得会客，若有急事应在办公室会客，并经得上司赞同。

工作要精神饱满，操作要切合规范。

禁止和客人争执，禁止和同事争执或玩耍打闹。

禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方歇息。

注意工具的洁净，且将工具间齐整的摆放在工具间。

3.3仪容仪表标准

职工上班时一定衣着整齐的工作服，戴好工牌。要求制服干

净平坦无损坏并扣好全部纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布

鞋，鞋子不得露脚趾。

男士头发一定齐整，不留长发和怪发型，鬓角可是耳，一定

每日刮胡子。

女士头发可是肩，过肩一定盘起。

不得佩戴饰物和留长指甲，要常常修剪指甲。

制服口袋不得装与工作没关的东西。

勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。

3.4礼貌礼仪的要求

与人发言时要面带浅笑凝视对方，并随时注领悟带给对方的

问题。

一定时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打搅了、感谢、

麻烦您等。

随时注意愿管理人员和客人问好致谢。

禁止在通行时和客人抢道，职工应顺着墙边走。

客人问路回答时禁止顺手用工具或手指引导，应四指并拢，

手臂曲折，用手势指出方向。

推尘时与客人保持必定距离，禁止触犯和阻拦客人，注意回

避客人。

做错事时，一定第一致歉，恳求体谅，禁止蛮横无理。

碰到有关企业投诉时，不论能否与己有关，第一应代表企业

向客人致歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。

获得任何人帮助时，应表示感谢。

获得夸奖时，应回答“感谢，这是我应当做的”。

不得直接拒绝客户的要求，当没法做到时，应尽量给对方解

释，以求体谅

3.5服务质量要求

不一样材质的地表面应保持资料的原有色彩，无雾花现象出现

砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边缘线等应光

洁，无积垢、尘埃、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干

燥洁净

内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原

色，无积尘、霉斑和蜘蛛网

玻璃门、玻璃窗等表面应干净、光明，无水迹、指印和张贴

物

窗台及上下周围接缝处等应光洁，无尘埃、水迹和霉斑

门面、门框、门背等处应保持本色光彩、花纹清楚，无油迹

和尘埃，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光明，无锈斑、

污迹和水迹

3.6各种设备保洁服务标准质量要求

a)扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾

b）扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶

护腕表面应保持光洁，无胶黏物及油迹

c)直梯面板应光明，无指印和污迹

d)直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光明干净，无指印、污迹

和胶黏物

e)直梯地面无尘埃、脚迹、纸屑和胶黏物

其余设备保洁服务质量要求

a)照明灯具（包含应急灯）应保持洁净光明，灯具无积尘

b)灯罩应光明，无尘埃和蜘蛛网

c)各楼层的风机微风口百页窗无积尘、油垢和蜘蛛网

d)消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹

e)消火栓箱玻璃应洁净光明，箱内消防带、水嘴，阀门无积尘

3.7公共地区保洁服务质量要求

办公地区

a)办公地区