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XXX客服试卷及答案

淘宝/天猫网店客服试卷及答案

以下是淘宝/天猫网店客服试卷，包括判断题、填空题、

问答题和简答题。每题有对应分数，总分为100分，70分及

格，80分优秀，90分良好，98分最佳。答案在文末。

一、判断题（每题2分，共20分）

1.天猫支持15天无理由退货。（对/错）

2.客户用A账号拍下订单，然后用B账号联系客服要求

核对地址，可以进行修改。（对/错）

3.天猫可以修改价格。（对/错）

4.客户拍下订单后，可以通过XXX联系客服取消订单，

客服可以关闭订单。（对/错）

5.如果客户填写的退货单号有误，运费险将不会赔付。

（对/错）

6.天猫和C店一样，有中差评之分。（对/错）

7.未付款的订单在拍下后2天会被系统关闭。（对/错）

8.天猫的一积分等于1分钱。（对/错）

9.天猫一般会在72小时内发货。（对/错）

10.天猫积分可以在集市使用。（对/错）

二、填空题（每题3分，共15分）

1.天猫开具的金额是_______________。

2.天猫规定的发货时间是_______________。

3.天猫积分会时时刻刻地出现在买家的_______________

中。

4.做客服需要具备哪几点_______________。

5.拍下订单需要满足哪些条件_______________。

三、问答题（每题4分，共12分）

1.作为天猫卖家，是否应该为每个客户开具？

2.如果客服要求开具，但我们已经用完了，该怎么办？

3.如果顾客拍下宝贝但不付款，即使客服通过XXX催付

或电话联系顾客，顾客还是不付款，我们可以直接关闭交易吗？

为什么？

4.天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足哪些条件才

能使用？

5.如果买家购物后，我们为其开具了，但买家需要退货，

需要退回吗？

四、简答题（每题4/8分，共44分）

1.包邮产品退货时，运费由谁承担？

2.如果客户购买的商品价格为99元，但退款金额也是99

元。客户声称只收到了98元的退款，该如何处理？

3.如果一个老客户购买女装并要求开具，但要求在上写上

“工作服”，该如何处理？

4.如果买家购买时选择了运费险，并退货后询问何时能收

到运费退款，该如何回答？

5.如果买家A购买了一个书架，但由于尺寸不合适要求退

货，此时向商家B询问退货后的税点由谁承担，该如何处理？

答案：

一、判断题

1.对

2.错

3.对

4.错

5.对

6.对

7.对

8.对

9.对

10.对

二、填空题

1.100元

2.24小时

3.买家账户

4.耐心、细心、热情、负责任、具备团队合作精神

5.点击“提交订单”按钮并完成支付

三、问答题

1.应该为每个客户开具。

2.应该及时向客户说明情况，表示无法开具，同时向上级

申请更多的。

3.不应该直接关闭交易，应该通过XXX或电话等方式与

顾客沟通，了解原因并尽力解决问题。

4.买家需要满足信用卡付款的条件，并在支付时选择信用

卡付款方式。

5.如果已经开具，需要将退回。

四、XXX

1.由客户承担。

2.应该向客户提供相关证据，并根据情况进行退款或补偿。

3.应该向客户说明无法在上写上“工作服”，并向上级汇报

情况。

4.运费险会在退款后自动退回。

5.应该向买家说明税点由商家承担，并根据情况进行处理。

6、顾客购买了我们的商品并通过邮局的EMS服务发货。

然而，几天后顾客联系我们称未收到货物。我们查询了邮局网

站的EMS跟踪记录，发现货物已被本人签收。我们告知顾客，

但顾客仍坚称未收到。我们随后联系了邮局的人工台和投诉台，

邮局确认货物已被签收。顾客因此生气并投诉。在这种情况下，

我们应该怎么处理？

7、一位顾客在我们的网店购买了两条相同的裤子和两件

相同的棉衣。然而，顾客