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电梯应急处置服务规范

1范围

本文件确立了电梯应急处置工作的基本要求、调度流程、处置调度、数据管理、维保单位服务流程、

服务监督与承诺及评价与该改进。

本文件适用于安徽省行政区域内电梯突发公共事件的应急处置服务工作，不适用于火灾、地震、水

灾等自然灾害造成的电梯应急处置服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T7024电梯、自动扶梯、自动人行道术语

《安徽省电梯安全监督管理办法》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1电梯应急处置平台

基于通讯、调度、地理信息系统、物联网等信息技术，接受电梯困人等故障的报警，开展组织协调、

指挥救援行动的公共服务平台。

3.2电梯应急救援

电梯在运行过程中遇到突发意外造成乘客被困，电梯应急救援人员使用救援设备及用具将被困人员

安全解救的过程。

3.3应急处置中心

经政府授权，运用平台对电梯困人等故障实施应急处置调度，并进行相关数据处理和统计分析的组

织。

3.4人工坐席

应急处置中心中负责电梯应急处置的客服人员。

3.5志愿救援单位

经电梯监管部门同意，愿意承担志愿救援任务的电梯维保单位。

3.6社会公共救援组织

1

参与电梯应急处置的公安消防机关等公共组织。

4基本要求

4.1机构要求

4.1.1应急处置中心

4.1.1.1建立电梯应急处置管理制度、调度流程、服务流程、反馈流程、服务话术。

4.1.1.2采取每周7天，每天24h工作制。

4.1.1.3统一调度签约维保单位、志愿救援单位开展电梯应急处置调度工作。

4.1.1.4搭建平台，建立电梯基础信息、地理信息和应急处置信息数据库，并负责更新和维护。

4.1.1.5对中心管理人员、人工坐席人员进行培训，使其掌握平台操作流程和应急处置技能。

4.1.2电梯维保单位

4.1.2.1按照要求配合应急处置中心开展应急处置工作。

4.1.2.2配备足够的救援人员、工具和仪器设备及个人劳动防护用品。

4.1.2.3制定应急措施和救援预案，每半年至少针对本单位维保的不同类别（类型）电梯进行一次应急

演练。

4.1.2.4定期对救援人员开展安全、应急救援知识和技能培训。

4.1.2.5电梯维保单位应有应急救援负责人，且应严格按照要求配置持证电梯作业人员的专业队伍，并

为其购买专门的保险，并有公开的联系方式。

4.1.2.6接到应急救援信息后，电梯应急救援人员应当迅速赶赴现场实施救援。设区的市市区范围内抵

达时间不应超过30分钟，其他地区不得超过1小时。

4.1.3使用单位

4.1.3.1配合应急处置中心进行应急处置协调工作。

4.1.3.2建立电梯应急救援管理、事故报告和处理制度。

4.1.3.3指定电梯安全管理员，定期对电梯安全管理员开展安全和技能培训。

4.1.3.4配备开展救援必须的辅助器材。

4.1.3.5定期对电梯统一应急救援标识或其他求助报警装置进行维护，保持表面整洁。

4.2人员要求

4.2.1中心工作人员

4.2.1.1及时处置和流转电子工单。

4.2.1.2熟悉平台各项功能，掌握平台操作流程。

4.2.1.3熟悉和掌握电梯应急处置调度相关工作程序和要求，并具有较强的沟通能力。

4.2.2救援人员

4.2.2.1保持电话24小时畅通，及时响应和流转电子工单，及时赶赴现场实施救援。

4.2.2.2了解相关法律法规，掌握平台操作流程。

4.2.2.3具有相应的特种设备作业人员证，掌握应急救援程序，按照应急处置中心的调度要求实施救援

任务。

2

4.2.2.4收到电子工单后，及时响应并处置，根据现场情况填写救援到场时间、救援完成时间、有无伤

亡、困人数、故障现象等信息并上传至平台。

4.3平台要求

4.3.1基本要求

4.3.1.1平台的设计应统筹规划，充分考虑与其他平台间数据资源共享及互联互通。