销售与服务(营业员版).ppt

销售与效劳;优秀营业员的三个行为习惯;优秀营业员

四个态度;主要内容;一、每个人都是销售员;优秀营业员的三要素;职业素养;产品的三层含义;客户购置考虑的因素;开掘客户需要;顾客购置心理过程;〔1〕吸引注意

·展示和店铺陈列的亮点

·向客户展示产品〔介绍画册、展示货品〕

·让顾客触摸产品

·为顾客做搭配演示

〔2〕提快乐趣

·使用FBA法那么向顾客介绍产品的特性、优点及好处

·列举其他顾客购置的例子;〔3〕加强欲望

·强调产品如何符合顾客独特的需要

·强调产品的畅销程度

·强调产品的著名程度或因畅销而随时售完

〔4〕确定行动

·主动询问顾客需要那种产品

·主动介绍其他配件产品;〔5〕加强记忆

·主动介绍产品保养知识和使用本卷须知

·做好效劳工作，使顾客产生满足感

·做好售后效劳，恰当处理顾客投诉

·不定期与顾客联系，加深品牌印象;顾客购置心理过程;主动智慧的销售;举例：

老太太买酸李子;需求的冰山;二、售后效劳是第二次销售;文明效劳十要求;

产品品质＋效劳品质

产品价格;售后效劳;250法那么

六度分隔理论;不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友;顾客效劳——态度是关键

顾客是先买态度，后买产品;1

;好的顾客效劳定义;从扫地的员工培训起

◆学扫地

◆学照相

◆学包尿布

◆学辨识方向;沃尔玛效劳;关心你的客户——信息记录;麦凯66客户档案;同理心——人际交往的根底;说“我会……〞以表达效劳意愿;如何提供优质效劳;如何提供优质效劳;实战演习

察颜观色;; 一种不愉快的表情表示出客户感到不快乐。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。; 这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言说明一种对抗态度。; 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。; 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。; 客户严重不满。; 客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。;客户冲动，严重不满;心理距离;三、效劳礼仪;;微笑的力量;鞠躬要注意的事项;语言的礼仪标准——语言要礼貌;四、家具市场目标客户分析;家具市场的客户源在哪里;家具市场的客户源在哪里;家具市场的客户源在哪里;思考：杭州地区的消费习惯？;目标市场;家具行业的消费者有三个特点;家文化;;我们如何去创造

这种家的感觉?;思考：

红星应该怎样创造家的感觉？