导购员的服务与服务意识课件.pptVIP

S服务的重要性

明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？

当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。

S礼貌（真诚待人的态度）S多尽一点力（额外的工作）

S产品离开了服务就是去了价值，公司离开了客户失去意义S服务表面是为顾客实际上是为自己

你的位置在哪里?

在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。”小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”

S农夫买车“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”小姐边倒水边笑着说：“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”

“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，

老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过，而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户。”

1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面都很强，程序特征方面及时有效正规统一，客户服务人员有着很好的素质关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。

诚心真心

S创造差异化竞争

S服务品牌的牢固树立S良好的服务使财源滚滚S是防止客户流失的最佳保障S老客户——企业壮大的基石

S对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工作做的尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、企业、客户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感，同时也会使你更出色的做好这份工作。

S客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只是吃青春饭，不是，这个行业可以做的很久，每个人在工作中是一种学习，一种经验的积累，一个人的一生就像银行存款，你的存款额度越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢？那就是不断的增加你人生银行存款金额，而你人生银行存款金额是什么？是你的经验、你的智慧，这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件，是你的财富，最宝贵的财富。

S自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话，你应该想办法让他把焦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智，在这个过程当中，你个人的修养就会逐渐提升。实践证明，长时间从事服务工作的人，他的素质及修养比一般人都要高。

S人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下，而企业一分钱也不该赔他，可是客户强烈要求，这个时候，优质服务并不意味着什么都答应客户，而在于沟通。怎样能让客户心平气和的接受企业给予他的东西，这一点靠什么？要靠很强的沟通技巧，这种沟通的技巧对于服务人员来说是可以不断积累的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟通能力是很强的，有很多特别难缠的客户，别人摆不平他一两句话就能解决问题。

必备的心态：1、积极主动，客观向上2、充分准备，不要等待机会3