导游员的基本素养和职业形象课件.pptVIP

Three导游员的基本素养和职业形象PartLOREMIPSUMDOLOR

CONTENTS01的基本素养02的形象修

案例u旅游市场的潜规则2011年春节黄金周的旅游市场并不平静。2月5日，香港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。无独有偶，在香港发生导游辱骂游客事件后，国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游业遭遇了“卖猪仔”。根绝鄢烈山在博客透露，他于2010年12月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月初一至初五（2011年2月3日至7日）的“昆明至西双版纳豪华快巴5天4晚行程”。2月3日中午抵达昆明后，与该旅行社签订合同和行程单。按照合同，4、5、6日三晚住版纳，全程二星级酒店标准双人间。但在旅游过程中，该旅行团遭遇多次“转卖拼团”，行程中也没有兑现合同所签订的服务标准。“这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼到了一起，部分行程还是重复的。”思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提升导游素养，减少旅游纠纷？

品德高尚知渊博01游工作能力服技能高文化修养深身心健康的基本素养

?要做好导游，首先要先学会做人，高尚的情操是导游员的必备修养之一，也是提供优质导游服务的必备保证。?学会做人?学会自控

知识u旅游的本质是什么？寻求知识？探索发现？感官体验？

语言游人的基本功，要求：掌握一外史地文化你应该储备的知识史、地理、宗教、民族、俗民情、物特、文学、古典建筑和林政策法规工作指、理依据、自身益心理学与游客、游工作集体之的关系有候美学旅游活也是一个美的程外接待、外地区游客政治、经济社会美学旅游活也是一个美的程

你应该储备的知识交通知、通知、生防病知、旅游知旅行知识国际知识国形、国点、外交策

工作能力强独立工作的能力人际交往能力随机独立独立宣独立分析解决游活外向、理情大度、趣幽默、独当一面、得信业务能力组织协调能力第一.旅游全体成的人身和物的安全第二.旅游涉及多个，只有通力合作才能展利能力能力

服务技能高导游服务技能即导游员同领队协商共事，与游客成为朋友，u为游客带来愉快的旅游经历的技能；根据旅游接待计划和客观条件，巧妙、合理的安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览景区和路线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的实地讲解的技能；灵活回答游客的问询，帮助他们了解旅游目的地的宣传应答技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。

文化修养深勤奋治学，贵在坚持严谨治学，循序渐进勤眼勤嘴勤收勤腿勤治学要脚踏地，反弄虚作假。0102博览群书，不耻下问精思明理，不断更新既然游被“杂家”，就应拥有多方面的知识更新自己的知，才能跟得上潮流0304

身心健康21心理平衡身体健康控制好自己的情，最基本的工作就是体力43思想健康头脑冷静培养自己高尚的情操和良好的自控能力，抵制形形色色的惑事沉着、冷静、有条不紊、机智、灵活、作、合理、合法

形象的涵立良好形象的重要性的形象修02游的象修

职业形象的内涵内涵：一个人的道德品质与学识修养，道德品质是形象内涵的基础。内涵外延职业形象外延：对于导游来说就是人际交往、待人接物的能力。此外，外延还有一个内容，就是形象的外在视觉效果。

树立良好职业形象的重要性有助于宣传中国与中华文明A民大使，代表旅游地的形象。有助于增强游客对导游人员的信任感B除“形象大使”的作用外，还是旅游团队的主心骨。有助于缩短导游人员与游客之间的心理距离不同年、性、、文化背景以及性格的差异，有不同的旅游机，会游与游客之的交流造成障碍C

导游员的职业形象修炼32举止大方14着装得体直率而不莽，活而不佻，自尊而不狂傲，情而不奉承，礼而不自，和而自尊自信合身、合、合适欲的人重，必先自重不小慎微65谈吐优雅待人真诚游人的吐直接影响到游客心中的游形象表情自热守信，守，事求是喜、怒、哀、、、欲都能从面部表情体出来