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客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理1、掌握客户关系管理系统的功能模块2、掌握CRM系统的类型及基本功能3、理解CRM系统实施方法和步骤4、理解CRM系统成功的关键要素5、简单了解CRM系统厂商及其产品客户关系管理系统一、CRM系统的概念CRM系统是指通过采用信息技术使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。10.1CRM系统、功能模块和类型10.1CRM系统、功能模块和类型二、CRM系统软件的功能模块典型的CRM功能模块（6个）有：1.客户管理（客户分类、渠道管理、供应商管理、检索中心、机会-项目-后期维护-服务管理、来电处理）2.进销存（商品管理、调拨管理、资金往来管理、采购管理、采购退货、销售管理、发货管理）

典型的CRM功能模块

3.营销中心（报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、市场活动、成本分析、统计分析）4.我的办公室（工作安排、日常安排、文件中心、通讯录、知识库）5.通信中心（公告栏、短信管理、电子邮件、接收邮件、发送邮件）6.系统设置（报表管理、系统选项、个性化设置、自定义设置、用户管理、权限设置、数据导入、界面设置、本单位信息）三、CRM的技术类型与功能要求技术类型构成各功能要求运营型销售自动化①对客户和联系人的信息管理②销售机会管理③活动管理④其他管理在线销售管理①个性化设置②客户信息③销售方法管理④区域管理⑤预测产品需求⑥客户层级管理⑦客户接触点管理⑧销售佣金管理⑨销售预测管理及赠品管理⑩与其他系统的整合在线营销管理①市场活动管理②数据清单管理市场活动的履行与执行事件规划与管理⑤预算管理⑥营销分析网上营销管理①个性化设置与一对一营销②升级销售与连带销售③基于客户细分的定价与促销④网站内容管理在线服务管理①现场服务人员的派遣②移动现场服务③利用移动设备便捷查询客户资料④返厂维修与备件管理⑤知识库管理⑥任务管理和现场服务报告网上服务管理①自助式环境②服务请求管理③知识管理④电子邮件管理⑤查询订单和服务请求状态技术类型构成各功能要求协作型呼叫中心通过多个渠道实现对客户的互动管理，支持多种接入方式电子邮件管理①邮件自动响应②对非结构化邮件的处理③路由选择④邮件营销活动及其评价⑤生成各种报表分析型客户智能查看客户资料、分析客户情况、检测客户的业绩状况、获得和挽留客户、客户动态管理、客户盈利情况分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户惠顾周期管理等销售智能销售目标和销售业务分析、对销售业绩和销售收入分析、公司销售有效性分析、产品分析、销售渠道分析。这三种CRM系统不是孤立存在的，都与数据挖掘相关，或都与决策制定的技术层面相关。四、CRM系统结构P142，图6.1CRM系统结构分为3个层次、3个系统功能、4个管理分系统（一）CRM的3个层次1.界面层（系统用户与客户交互、获取或输出信息的接口）2.功能层3.支持层（保证各分系统正常运作的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等）四、CRM系统结构（二）CRM的3个系统功能1.运营型CRM2.分析型CRM3.协作性CRM（三）CRM的4个管理分系统1.客户协作管理分系统2.业务管理分系统3.分析管理分系统4.应用集成管理分系统10.2CRM系统的实施总体规划项目启动产品选型持续改进实施应用CRM软件系统的实施过程同样要遵循项目管理的科学方法。这里介绍CRM软件系统九个阶段的实施方法阶段1：项目准备阶段2：项目启动阶段3：分析和诊断阶段4：描绘业务蓝图阶段5：原型测试阶段6：二次开发与确认阶段7：会议室导航阶段8：切换阶段9：新系统支持CRM系统的实施过程1.第一阶段——项目准备项目准备阶段主要通过以下几个活动实现准备阶段的任务（1）确立合理可行的项目实施目标（2）确定项目范围2．第二阶段——项目启动在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式启动阶段（1）建立项目实施队伍并明确人员权责（2）制定项目计划（3）制定培训计划（4）确定项目目标和评价方法3．第三阶段——分析和诊断这一阶段是任何管理信息系统实施中必不可少的关键环节。这一阶段的主要任务包括：CRM信息系统的安装和技术培训、CRM信息系统应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程的分析和诊断（1）CRM信息系统