客服管理知识培训课件.pptVIP

EBDOOR客服必备管理知识和技能

?壹比多代理商客户服务主要工作流程?壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系?壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理?客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设?壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系?客服管理——目标管理与计划制定

序言——为什么要重视客户服务工作？?人员的流失率导致部分客户会因为商务专员的离职而被带走，客户关系掌握在商务专员手中；?对老客户的关怀、服务响应性方面比较欠缺，导致客户的服务感受度非常差；?企业发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍；?把服务转化成真正的商机，企业需要新的收入模式的创新；?提升客户品牌忠诚度的需要，避免客户流失；?因此，建立与销售员之外的二维关系尤为重要，为网络公司客户的保有率、增值业务的开发降低了难度，从而变现的降低了客户开发业务的成本。

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?帮客户实现“营销型网站建立、有效流量获取、目标客户精确转化”的壹比多一站式网络营销服务。?主要以为基础?对内：“壹比多黄金网站建设”（基础、横坐标）和“客户关系建设（服务质量）”（纵坐标）?客户满意度的直接体现：一站通的续费率、增值业务的新签率/续费率?服务接触模式：以“电话沟通、邮件沟通”为主，“上门拜访、会议培训”为辅的模式；

壹比多代理商客服部的定位、职责、宗旨目标?定位：以现有壹比多客户为服务对象，以提供“壹比多一站式网络营销解决方案”为工作内容的，服务营销性质的（销售型）团队；?职责：实现壹比多对外最低服务承诺，同时通过服务为客户和公司创造价值,保持客户的忠诚度；并实现壹比多客户服务中的高效、低成本运作，以提高终端客户的满意度。?宗旨目标：以“服务创造价值”为宗旨，以“渠道代理商客户续费率≥50%”为近期主要目标。

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壹比多代理商客服经理KPI重点

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?来源：商务专员、公司内部其他岗位转岗人员、外部招聘；?人力资源的配置标准：

?产品知识、行业知识、电话沟通技能、壹比多营销型网站制作技能等参与商务部的集体培训；?客服工作FAQ来自客服部每周内至少1次的小型业务交流会；?A、每季度参与壹比多上海总部安排的客服集体培训；?B、不定期壹比多上海总部安排的客服在线培训、考试等；?C、不定期壹比多上海总部安排的上门客服培训、指导；

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驱动力——客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设?A、团队士气?B、客服部的核心工作指标，如：续费率、到帐商铺数、黄金网站达标率、服务质量、回款等；?C、奖励的东西：锦旗、荣誉证书、奖杯、现金奖励、KPI加分、外出旅游、带薪假期等；?基本工资+岗位工资+绩效工资+个人业绩提成+社会保险+福利补贴+职务津贴+其他奖金?客服部文化天地主要用于发布客服部工作中的先进人物及事迹，团队风采等；?客服部业绩公告栏主要用于发布当月各部门成员业绩及行动量明细，将客服专员日常工作量及业绩透明化；?壹比多成功语录的海报张贴、服务理念、服务意识的分享等；

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