客户关系管理的基本概念课件.pptVIP

主讲:萧沣恒第二章客户关系管理的基本概念

教学目标1掌握客户关系管理中的基本概念理解客户关系管理的内涵23了解客户关系管理的知识体系主讲:萧沣恒

2.1客户的界定v对于一个核心企业,它处于供应商、分销商、零售商以及最终消费者的链条上，它的客户不光是最终消费者，而且还包括它的分销商和零售商。v因此，核心企业的用户可以分为两大类：最终客户和中间客户。主讲:萧沣恒

定义?最终客户?中间客户主讲:萧沣恒

2.2关系的界定v客户关系管理是对客户的管理，也是对关系的管理，关系是客户关系管理的主要内容。v牛津词典的解释vRelationship——Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother.主讲:萧沣恒

关系的特点1关系是发生在人与人之间23一个关系同时具有行为和感觉两种特性关系本身是中性的4关系对关系双方有约束的特性主讲:萧沣恒

区别于我国通俗所说的“关系”CHINACRM是利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。是对企业和客户双方都有利的关系主讲:萧沣恒

2.3客户关系的界定关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。主讲:萧沣恒

2.3.1客户关系的内涵客户与企业间的关系有下面的特点：（１）企业与客户的行为和感觉是相互的，关系的双方不存在谁大谁小、谁重谁轻。（２）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便可产生良好的客户关系。（３）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果。只有在供不应求的情况下才有可能维系“无奈的关系”。（４）如果一个潜在客户对企业有很好的感觉，但从没有向企业购买过什么东西，那么认为这个客户和这个企业之间的关系还没有建立起来。主讲:萧沣恒

2.3.2CRM中的客户关系具有行为特征和情感特征具有生命周期特征ABCRM中客户关系的特征具有非对称地位特征具有动态特征CD主讲:萧沣恒

2.4管理的界定法约尔在1916年最早提出管理的定义:管理活动就是计划、组织、指挥、协调、控制。管理学认为：管理是在特定的环境下，管理者为实现既定目标而对所能支配的资源进行有效的计划、组织、领导和控制等一系列的活动的过程。CRM中的管理，即是4W1H。主讲:萧沣恒

2.5客户关系管理的界定核心是客户价值对客户终生价值的关注是其重点是集中于价值客户的获取、保留和发展实质是对企业客户资产的增值管理强调对客户的全生命周期管理主讲:萧沣恒

2.6客户关系管理的知识体系?实践层?CRM的企业实施?系统层?系统建设、应用与发展?技术层?理论层?数据管理、数据挖掘、知识管理?管理思想、价值管理、服务管理主讲:萧沣恒

充知：客关黄v得一个新客比留住一个老客大v除非你能很快弥失，否失去的客永失去v不的客比意的客有友v客不是的，但怎告他会的v迎投-投使你有机会行救主讲:萧沣恒

主讲:萧沣恒