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话务员工作个人总结
篇1:话务员个人工作年度总结20xx年7月至9月,我在XX电信公司10000任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了确定的了解和熟识。现就将我的感想及对客服工作的熟识作如下总结:
1、客服人员所需的基本技能及素养要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通力气、一般话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员,需要确定的技能技巧:
学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包涵和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。
不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,任凭答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要留意自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必需做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
勇于担当责任。客户服务人员需要时常担当各种各样的责任和失误。消逝问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于担当责任。
3、作为客服,需要确定的`技能素养:
良好的语言表达力气。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的关怀。因此,客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。要学会换位思索,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情,提升自身素养。
篇2:话务员个人工作年度总结20xx年我将进一步发扬优点,改善不足,拓宽思路,求真务实,全力做好本职工作。为此我将明年工作方案如下:
一是加强工作统筹。依据公司领导的年度工作要求,对下半年工作进行具体谋划,明确资料、时限和需要到达的目标,加强部门与部门之间的协同协作,把各项工作有机地结合起来,理清工作思路,提高办事效率,增加工作实效。二是加强工作作风培育。始终持续良好的精神状态,发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、jj进取的.工作作风。
人人都说,想做好一份工作,确定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中,我发觉自己越来越宠爱这份工作了。在今后的工作里,我认为正确而不怀疑自己确定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作方案,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我认为正确而不怀疑我会在以后的日子里不断学习,总结阅历教训,取长补短,做得更好!
在过去的工作中,我认为自己做得还很不够,在很多方面还存在欠缺,因此,很多地方都需要不断改进。在今后的工作中,我将不断努力学习,不断进取,总结阅历教训,取长补短,让自己成为一名合格的话务员。
篇3:话务员个人工作年度总结我认为作为一名一般的话务员,除了要懂得一些简洁的技术和专业学问外,更重要的是需要与客户进行沟通、相互沟通,解答客户的询问和疑问。以下是我的工作总结。
一、遵守公司制度
作为公司职员要遵守公司的规章制度,俗话说:“没有法规不成方圆”。毋庸置疑,我们在日常工作中,必需遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的主动心和工作心态有所调整,都比前都进步了很多,我认为正确而不怀疑我们还会做得更好。
二、处理好外呼传讯
表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的.面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升,能够把行为规范综合应用到外呼中,所以我们的总体成果很不错,一个优秀的话务员必需做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的诚信、愉悦所感染,使服务深入到到人心。
三、心态的调整与,与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同
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