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连锁便利店商品退换货/报损和调拨管理

一、门店商品退换货管理

(一)、消费者退换货

1、退换货时间限制：顾客自购置商品后的3天内可退货、7天

内可换货、15天以后不能退/换货〔属国家三包范围之内的商品除

外〕。

2、退换货要求：在规定的期限内顾客可持收银小票及原包装商

品来所购门店进展办理。

3、在不影响二次销售的情况下，门店应积极给予顾客进展商品

的退换。但以下情况不给予退换货：

〔1〕无本店收银小票或发票。

〔2〕购置商品日期超过期限〔除特殊商品外，如商品本身有说明之

外〕。

〔3〕电池等消耗性商品〔除可确认有质量问题〕。

〔4〕产权类商品〔如:书籍、游戏卡、手机卡等〕。

〔5〕食品、饮料、烟酒、药品类等含隐性平安隐患的商品。

〔6〕内衣裤、袜等有碍个人卫生无法再销售者〔未拆封之情形，假

设买错可酌情处理〕。

〔7〕已告知不可退换的商品。

〔8〕有明显使用痕迹的商品。

〔9〕原包装遗失或损失，配件不全或损坏的商品。

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〔10〕商品赠品有明显使用痕迹。

4、消费者退换货流程

对于来店要求退换商品的顾客，接待人员本着“顾客第一〞的原

那么，需热情、认真、友善的对待顾客，替顾客解决问题。

〔1〕顾客提出商品要求退换，门店人员在询问退换原因后，索取收

银小票据或发票。根据退换货标准，检查商品是否符合要求。

〔2〕对于不符合退换货要求的，应耐心的解释给顾客听，委婉的拒

绝顾客的要求。

〔3〕对于符合退换货要求的，顾客要求换货的。那么门店人员应仔

细检查顾客送来的原商品是否有拆封现象等，检查无误后，给予更换

同一品种、规格、数量、日期的商品。尽量防止给予顾客更换临期商

品。

〔4〕对于符合退换货要求的，顾客要求退货的。那么需仔细询问顾

客退货的原因，做好退货登记，要求顾客填写相关工程并签名，给予

顾客退货。

〔5〕退货的商品假设可以进展再次销售的，那么应由店长〔或店助〕

给予重新登记，扫描入POS机内，进展再次销售。

〔6〕对于因质量问题退回的，且已拆封，无法再次销售的，应填写

好退货清单做退货处理，同时报备采购课门和物流部，做好同步记录。

(二〕、门店退货

A不合格商品退货：

1、按照商品质量管理标准，对于有质量缺陷的商品或无标签、

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无条码，挤压变形或损毁的不合格商品要实行退货处理。

2、退货流程：

〔1〕将不合格商品全部选出放置在一起，逐项开出电脑退货单，在

备注栏里注明退货原因，提请商品部复核。

〔2〕开出手工退货明细单，注明品种、数量、退货原因及店名、日

期、开单人签名，连同商品放置在一个胶箱内由送货人退货仓库并联

系商品部审核确认。

〔3〕商品部对照电脑退货单和退货的商品进展审核确认，并报经人

事总务部复核查实责任，通报相关部门负责人并做出责任登记。

〔4〕如为供给商直送商品退货，由门店店长在与采购沟通后，采购

联系厂家，由厂家来门店退货：

a/退货时，供给商委托人需凭盖有单位公章的空白退货单据，与退货

门店指定人员共同确认退货商品数量，并填写退货单〔一式四联，双

方各执一联，仓库一联，财务审计部一联〕，双方签字确认；

b/由供给商委托人开出加盖单位公章的退货收条并签字交与门店；

c/门店将经供给商确认签字的手工退货单和退货收条装订一起上交

财务审计部；

d/供给商凭门店签字确认的手工退货单到物流部办理退货手续；

e/物流部对照并审核经门店和供给商共同签章的手工退货单与门店

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电脑退货单一致后，对门店电脑退货单进展生效并打印〔一联仓库留

存，一联次日随货带到门店签收，另一联转交财务〕；

f/物流部根据生效的门店退货单进展汇总，并为供给商开出仓库退货

单，经审核生效后打印并经双方签字，其中一联交供给商委托人带回

作为结算凭证。

B临期商品退货：

1、挑选登记:

临期商品必须于店长当晚下班之前挑出另放一处〔与退货、报损

商品分开放置〕，并逐项做出临期商品登记；

2、申报：由店长或店助申报给采购，采购逐项登记并重复一

遍进展