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我国旅游企业的客户关系管理策略研究

CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法，是企业运用网络技术对

营销管理的创新。本文在分析旅游行业发展现状和网络时代客户关系管理的基础

上，对比了网络环境下与传统环境下客户关系管理的异同，从售前、售中、售后

三方面对网络时代旅游企业客户关系管理的策略进行了探讨。

标签：网络时代旅游企业客户关系管理策略研究

一、引言

我国的旅游业经过十多年的飞速发展，已经成为国民经济的支柱产业。但是，

从我国旅游行业的商业模式来看，还没有完全的与时俱进。随着现代信息技术的

飞速发展，企业之间的竞争方式和方法也发生了转变：市场竞争的焦点已经从产

品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。在网络经济时代，顾客能

够自由、轻松的获得和分享信息，因此谁能与客户建立和保持一种长期、良好的

合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的

企业经营发展战略和市场营销战略、生产出适销对路的产品和为客户提供满意的

服务，谁就可以在激烈的竞争中立于不败之地。因此在网络时代，研究旅游企业

客户关系管理的策略就显得更加重要。

1.旅游企业网络客户关系管理潜力分析

丰富的旅游资源为中国旅游业的快速发展提供了前提保障。近几年全国旅游

业取得了较好的业绩，全行业收入年平均增长率将近15%。2005年，我国入境

旅游人数达到12029万人次，比上年增长10.3%，其中，外国人2026万人次，

增长19.6%；香港、澳门和台湾同胞10003万人次，增长8.6%。在入境旅游者

中，过夜人数4681万人次，增长12.1%。国际旅游外汇收入293亿美元，增长

13.8%。全年国内出境人数达3103万人次，增长7.5%。其中因私出境2514万人

次，增长9.4%，占出境人数的81.0%。全年国内出游人数达12亿人次，增长10.0%；

国内旅游总收入5286亿元，增长12.2%。国际国内旅游总收入7686亿元，增长

12.4%。各项统计指标均创历史新高。旅游行业收入继续高于国民经济总体增长，

1999年-2005年年旅游收入（亿元）见图。

图1999年～2005年中国旅游业收入状况（资料来源:中国旅游网）

CRM（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）20世纪90年代

在美国出现的一种新的市场营销理念、思想、方法。旅游企业作为旅游产品的提

供者，以客户为中心的经营策略和商业模式已经成为旅游行业的经营管理方式。

而网络作为新的旅游信息平台，为旅游业的发展提供了新的契机。据国家旅游局

统计，国内游人数占了全部旅游者的97%，其中92%是散客，散客市场对在线

旅游服务的需求最大。据了解，在携程网的用户中，商务客人占了88%，休闲客

人占了12%，商务客人仍占有绝对优势，但是休闲旅游目前正迅速成为思想活跃、

收入中等以上的年轻人群的热衷的一种生活方式，这将成为一个潜力巨大的客户

群。同时，网民阵容正在迅速扩大，2006年1月17日，国家互联网研究中心公

布的我国网民的最新数字是1.11亿人，可以说他们都是在旅游企业潜在的客户。

因此，旅游企业利用现代网络技术做好客户关系管理的客户潜力是非常巨大的。

二、网络时代客户关系管理（CRM）的新特点

网络时代的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术

的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。因此在网络经济环境下的客户关系管

理与传统的客户关系管理既有区别又有联系。

1.与传统的客户关系管理的相同点

虽然网络经济环境下的客户关系管理与传统环境下的客户关系管理相比有

很大的优势。但是两者之间有着不可分割的联系：

(1)目的相同：即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意。只不过借助于

网络信息技术，网络经济环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的。

(2)无论是在传统环境下还是在网络经济环境下，企业实施客户关系管理都

是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望。树立以顾客为中心的服务观念

使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之地。

2.网络环境下的客户关系管理特点

网络时代，企业充分利用信息技术全面了解顾客，以满足顾客的各种需求，

进而来提高顾客的满意度和忠诚度，逐步建立起企业和顾客之间的新型关系。这

种关系表现在：