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第5章客关系管理引例从交易理看淘宝网的客关系管理第1客关系管理概述第2客分析第3客数据与客挖掘第4客忠度管理思考案例09-9月-23Ch05客关系管理1

引案例09-9月-23Ch05客关系管理2

学目?熟掌握客关系管理的含。?熟悉客分析、客数据。?熟悉客挖掘。?了解客忠度管理。09-9月-23Ch05客关系管理3

第1客关系管理概述?一、客关系管理的内涵?二、客关系管理系的构成?三、企施CRM系持的原09-9月-23Ch05客关系管理4

一、客关系管理的内涵?客关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)，是指通培养企的最客、分商和合作伙伴本企及其品更极的偏或偏好，留住他并以此提升企的一种策略。09-9月-23Ch05客关系管理5

二、客关系管理系的构成u客管理u系人管理u售管理2.客1.客市管理子系售管理子系3.客支持与服管理子系u客服u管理u服合同管理u服档案管理u服u管理u潜在客管理与决策支持CRM管理系的构成09-9月-23Ch05客关系管理6

三、企施CRM系持的原7.利用适用技，不求尖技09-9月-23Ch05客关系管理7

第2客分析一、客档案的建立二、客分析的内容三、客的4四、交叉售与追加售分析09-9月-23Ch05客关系管理8

一、客档案的建立?客档案的内容?客档案管理的原09-9月-23Ch05客关系管理9

一、客档案的建立客档案的内容09-9月-23Ch05客关系管理10

一、客档案的建立灵活运用管理突出重点人09-9月-23Ch05客关系管理11

二、客分析的内容09-9月-23Ch05客关系管理12

三、客的客全年合作性收益性未来性安全性09-9月-23Ch05客关系管理13

四、交叉售与追加售分析?交叉售分析?追加售分析09-9月-23Ch05客关系管理14

四、交叉售与追加售分析?交叉售是指向一位客售多种相关的服或品。09-9月-23Ch05客关系管理15

四、交叉售与追加售分析?追加售(upselling)是指向客售某一特定品或服的升品、附加品，或者其他用以加其原有功能或者用途的品或服。09-9月-23Ch05客关系管理16

第3客数据与客挖掘?一、客数据的建立?二、客数据的分与整理?三、用RFM法挖掘客价09-9月-23Ch05客关系管理17

一、客数据的建立1．前期准2．数据开数据构建数据特性成立目小配相关人与数据理念09-9月-23Ch05客关系管理18

二、客数据的分与整理?1．依据分市的原客料行分?2．新采集到的数据行整理09-9月-23Ch05客关系管理19

三、用RFM法挖掘客价?RFM法（Recency,Frequency,andMonetaryAnalysis）是指售人运用最近的情况、率和消金分析来客行的方法。?由美国数据研究所瑟·休斯（ArthurHughes）教授提出的。09-9月-23Ch05客关系管理20

第4客忠度管理?一、客意是客忠的前提?二、客意度的估?三、客忠度的衡量?四、客忠度解决方案?五、提高大客忠度的策略09-9月-23Ch05客关系管理21

一、客意是客忠的前提?客意是客企和工提供的品和服的直接性合价，是客客关的可，不断化的客意是客信任的基。09-9月-23Ch05客关系管理22

二、客意度的估09-9月-23Ch05客关系管理23

三、客忠度的衡量?1、客忠的次?2、客忠度的衡量准09-9月-23Ch05客关系管理24

三、客忠度的衡量客忠的次09-9月-23Ch05客关系管理25

客忠度的衡量准客重复客本企品品牌的注度客需求客品价格的敏客争品的度客商品的同度客客品量事故的09-9月-23Ch05客关系管理26

四、客忠度解决方案?1、完整地客生命周期?2、提供个性化的品和服09-9月-23Ch05客关系管理27

五、提高大客忠度的策略?1、先向大客供?2、向大客开展关系?3、及向大客及供新品?4、关注大客的?5、安排企大客?6、与大客合促方案?7、常征求大客的意?8、及，准确地与大客相互信息?9、大客制定特的励政策?10、大客与企之的洽会09-9月-23Ch05客关系管理28

思考?1.如何理解客关系管理的内涵。?2.述客关系管理系的构成。?3.企施客关系管理系持哪些原??4.客分析的内容包括哪些？?5.客数据的建立有哪两个段??6.如何利用RFM分析法挖掘客价??7.在估客意度哪些因素起关作用?