学员投诉受理制度（9篇）.doc

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学员投诉受理制度

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。

一、学员投诉内容

学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉，具体内容包括：

1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；

2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；

3、学校乱收费的；

4、学校没有履行对学员承诺的；

5、教练员索要钱物或参加宴请的；

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；

7、教练员无故停止学员训练的；

8、要求学员履行非法定义务的。

二、学员投诉方式

1、学校设立了举报箱、投诉电话。

2、学校在网站上设立了。在线投诉、bbs论坛、校长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉

三、投诉管理

1、学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。

2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；

3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。

四、投诉处理

1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：

（1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训；（2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

（3）、收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；

（4）、学校乱收费的由学校及时退还学员；（5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；

（6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。

2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。

五、处理时限

接到学员投诉后，应在____个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过____个工作日，超过的须由分管副校长批准。

六、学员投诉受理的后续工作

1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到____%；

2、处理结果应备案保存；

3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。

学员投诉受理制度（二）

一、学员投诉内容

学员认为学校、教练员及其他工作人员侵害其合法权益时可以进行投诉。具体内容包括：

1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的。

2、学校在填写培训记录时弄虚作假的士。

3、学校乱收费的。

4、学校没有履行对学员承诺的。

5、教练员索要钱物或参加宴请的。

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱打骂学员的。

7、教练员无故停止学员训练的。

8、要求学员履行非法定义务的。

二、学员投诉方式

在学员报名处、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

三、投诉管理

1、学校安排专人负责每日开启投诉信箱，发现投诉及时处理。

2、接到投诉后，由校长阅示后，填写学员投诉表，组成调查小组进行调查。

3、调查时形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

4、调查结束后将处理意见填写在学员投诉表上，报送校长批准。

四、投诉处理

1、学员投诉内容属实，按下列原则处理。

（1）没有达到规定学时的要对学员补训。

（2）讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人当面向学员赔礼道歉，

并按学校其他规定处理责任人。

（3）收取钱物或参加宴请的，按学校规定对责任人处以____倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员。

（4）学校乱收费的由学校及时退还学员。

（5）没有履行对学员承诺的兑现承诺。

（6）其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。

2、对投诉的责任人除按上述原则处理外，还按学校其他规定处理。

五、处理时限

接到学员投诉后，在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过____日，要超过____日的由校长批准。

六、学员投诉处理的后续工作。

1、学校将学员投诉处理结果及时反馈给学员。

2、处理结果备案保存。

3、对责任人的处理材料存入本人教学档案。

旅游企业投诉受理制度

一、受理机制

1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；

2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；

3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；

4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布____旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。

二、受理投诉原则

1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；

2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；

3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不