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《金融消费者权益保护与投诉处理及信访风险防范》
培训课纲(半天)
主讲老师:张绪才
【讲师简介】
张绪才老师,资深金融法律风险防范专家、法律培训师,北大博雅研究院高级研究员、农金智库法律专家、中国财富传承管理师联盟理事。
张绪才老师长期从事金融法律实务及研究,办理过大量的各类诉讼和非诉讼案件,具有丰富的司法实践经验。长期致力于银行业金融机构法律风险防控的研究和培训,运用深厚的法律理论功底和丰富的办案实践经验,为银行金融机构提供全方位的法律风险防控培训课程,帮助其找准法律风险点,及早防范,杜绝损失。每年讲课培训上百场、上万人次,赢得了广泛认同和赞誉。
【课程特色】
独特的专业优势:法律功底深厚、实践经验丰富,法律培训针对性、实操性强。
独特的讲课技能和风格:最大特点是不讲理论讲案例,不讲术语讲白话,案例故事化、故事情节化、情节实战化,防患未然、绝招制胜;对课件及案例进行精心设计,逻辑严密,构思巧妙,把法律知识融入到生活社会现象;讲课风格生动风趣,寓教于乐;讲解法律深入浅出、通俗易懂,听得懂、愿意听;综合运用文字、图片、影音、互动等方式,充分调动学员的积极参与互动、现场理解感悟,课堂气氛轻松活泼,摆脱了纯讲理论的刻板模式,取得了较好的效果。
【课程大纲】
第一部分金融消费者权益保护策略与风险防范
案例先导:——围绕“八大权利”开展消保审查
做好消保审查的法律依据和监管要求
1、建立金融消费者权益保护审查机制
2、监管硬性要求必须得到落实
3、法律合规审查不能代替消费者权益保护审查
二、消保审查的要点和流程
(一)合同格式条款是消保审查的重点内容
案例分析:
(二)产品的开发设计
案例分析:
(三)产品服务的定价
案例分析:
(四)合同内容权利义务及限制条件——信息披露
案例分析:
(五)关注营销宣传规范及语句表述——《广告法》与监管规范
案例分析:
(六)关注金融消费者信息保护——9月监管内容解读
案例分析:
第二部分金融消费者投诉处理及风险防范
一、金融消费者维权的方式——投诉是首选,舆情相伴随
1、直接向银行投诉,协商和解。
2、申请第三方机构调解。
3、向监管部门投诉,同时媒体曝光
4、诉讼或仲裁。
二、选用不同维权方式的原则——最简原则和递进原则
案例分析:
三、银行业消费者投诉的总体形势
四、消费者投诉维权方式的“变异”——非法代理投诉维权
(一)什么是非法代理投诉维权?
案例分析:
(二)非法代理投诉维权现象的成因
1、消费者正常的投诉未得到合理的解决
2、消费者谋求得到更多的不正当利益
3、非法代理机构和人员的推波助澜
案例分析:
(三)非法代理维权“陷阱”的套路和案例分析
1、利用冒充身份和虚假信息,诱骗消费者委托其代理投诉。
2、向消费者收取高额的“代理投诉”费用,收集消费者信息。
3、唆使消费者无视合同约定,怂恿或替代消费者编造事实、伪造证据、提供虚假信息向金融机构或监管部门投诉。
4、切断消费者和金融机构、监管部门的有效联系,怂恿或替代消费者采取缠访闹访等过激行为。
案例分析:(信贷、信用卡、征信、理财等方面案例)
五、金融消费者投诉处理应对策略
(一)重视消费者的维权诉求,合理高效解决消费者投诉问题——依法依规
1、《民法典》
2、《消费者权益保护法》
4、党中央、国务院《信访工作条例》
5、银保监会监管的相关规范性文件
(二)准确识别非法代理投诉维权
(三)对消费者加大宣教力度,加以劝阻——讲明风险利害
1、谋取不正当利益与非法代理维权已涉嫌违法或犯罪
2、消费者的资金受损或遭受诈骗风险
3、消费者的个人信息泄露风险
4、合理选择适当的金融产品,多了解金融知识,提升金融素养,减少投诉。
案例分析:
第三部分商业银行信访工作策略与风险防范——《信访工作条例》解读
一、当前银行业信访工作的特点
(一)信访投诉人员越发多元。
(二)信访投诉途径越发多样。
(三)信访投诉内容越发广泛。
(四)信访受理范围越发宽泛。
(五)群众实名举报有所增加。
(六)重复访、越级访成为常态。
二、当前信访工作面临的问题
(一)信访举报人缺乏相应举报投诉知识。
(二)信访投诉人期望高,息访难度大。
(三)信访问题相互交织,是否受理难界定。
(四)部分员工操作欠规范,服务质量待提高。
(五)部分员工认识不到位,办理信访质量需提高。
(六)信贷征信记录的处置不到位,办理信访中舆情风险扩大。
案例分析:银行催收遭投诉升级信访终调解
三、《信访工作条例》主要内容解读
(一)《条例》的宗旨和意义
(二)列明信访工作的5项原则
(三)任何组织和个人不得打击报复信访人
(四)列明对信访人的要求
(五)信访事项的办理
(六)信访工作的监督和追责
案例分析:银行信访事件引发的行政诉讼案
四、做好信访工作的对策措施
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