电商天猫客服备战双11注意事项.doc

电商天猫客服如何备战双11

一年一度的双11大促硝烟已起，各位奋战前线的客服开始练兵了！客服工作阶段一般分为售前和售后，为了大促当日的完美收官，梳理一下需要备战的种种事宜。

一、双11售前准备

客服电脑的软件和硬件检查与提升必须做：

1.内存较小的电脑，建议增加内存条；

2.键盘、鼠标等不灵敏的，或者显示器显示不正常的，建议及时更换。

3.大促当天，每个客服都配备一对小音响。

4.卸载电脑上的无用软件，提高电脑的运行速度。

5.清理电脑里的系统垃圾以及查杀木马，对电脑进行全方位的杀毒。

6.准备几台备用电脑，包括笔记本，大促前先更新千牛版本、输入法及常用软件。

7.检查千牛软件和插件是否使用正常。

8.新设子账号，相关权限需要提前使用主号授权，按需安装账号平安证书。

9.大促前一个月升级网速。

双11大促客服协助检查页面1.首页面

2.入口产品页

3.主页面

4.宝贝描述

5.海报

6.提示语

7.备选海报

8.客服快捷语

9.卖点

10.关联销售

11.详情页

12.库存设置检查

13.主推产品页

14.左侧栏产品关联

15.套餐价格检查

双11大促客服的招聘

售前客服的数量=售前客服总接待量/客服饱和接待量

双11店铺前客服总接待量：

店铺销售额*客服销售占比=客服销售额

客服销售额/客服客单价=客服销售人数

客服销售人数/询单转化率=售前客服总接待量

客服饱和接待量：参考日常活动的接待量

咨询量从10号的下午18:00开始上升，22：00至11号凌晨2点到达顶峰，故排版应该安排尽可能多人手在顶峰时段，其他时间实行分班休息，保存体力精神保证效劳质量。无论在日常运营中，还是紧张如战场的大促，要合理的安排客服的班次。

二、双11大促当天的排班安排

三、双11大促当天应急方案的准备

1.千牛接待人数爆满导致电脑伺机，多准备几台备用电脑

2.局部热销宝贝超卖，组沟通协商换其他款式

3.系统片刻无法付款，主要安抚客人并记录ID，发给专人跟进；

4.反复讨价还价纠结客人，转给异常处理组去处理。

四、客服订单备注标准1.快递备注：指定快递+日期+客服姓名

2.退货备注：退货单号+日期+客服姓名

3.换货备注：寄回单号+换货〔货号+颜色+尺码〕+日期+客服姓名

4.改地址备注：姓名++地址+日期+客服姓名

5.返现备注：返现金额+支付宝+实名+日期+客服姓名

五、双11大促产品知识重点培训

需注意：

1.商品根本信息

2.商品物流信息

3.售后保障信息

4.商品搭配建议

5.商品保养方法

6.提前组织客服团队进行分批培训商品，特别是主推商品的相关知识。

7.买家在购置中常常问到的内容，建议提前做好快捷短语。8.有条件的，可以让客服体验商品，这样可以更好让客服熟悉商品特性和卖点，销售时更事半功倍。

六、双11大促活动售前话术的回复标准和建议话术

七、双11前客服培训考核安排

1.产品知识，双11当天主推产品和参加活动的产品

2.天猫+双11+店铺活动规那么

3.接待流程态度

4.店铺问题处理流程

5.转化催付关联推荐

6.双11统一话术

7.千牛+机器人使用方法

8.沟通流程

客服培训时间持续一个月左右

八、天猫官方活动内容的培训——商家发货时间

1.2017年11月11日00:00:00-2017年11月17日23:59:59期间买家付款的订单，商家〔虚拟类目除外〕须在最晚2017年11月20日23:59:59前发货并交由物流公司揽件，且确保最晚在2017年11月25日23:59:59前可在物流公司系统内查看到订单的物流状态〔揽件、中转、派送、签收等〕，否那么按照《天猫规那么》延迟发货处理〔天猫国际商品按照“天猫国际规那么”〕。

2.2017年11月11日00:00：00-

十二、防止活动后DSR下滑的几个因素