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高铁乘务员服务礼仪

高铁乘务员服务礼仪3篇

高铁乘务员服务礼仪1

乘务员仪容仪表指乘务员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰和

行为风度等。

仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也

是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一

种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国

家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现

着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。

乘务员的`服务方式要求：

1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）；

2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度；

3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈

话；

4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、

信赖感；

5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术

语，对国内旅客要使用普通话；

6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，

或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；

7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使

用责备的口吻甚至粗鲁的语言；

8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务

员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，

说“对不起”，再进行说明；

9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、

薪金收入、衣饰价格等等；

10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足；

11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工

作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静；

12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原

则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；

13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应

耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

14）无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅

客下机时还应再次道歉；

15）在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候，表示欢迎；

16）对爱挑剔的旅客要耐心热情，避免发生口角，对举止不端的

旅客，应镇静回避，必要时可报告空警、机长。

高铁乘务员服务礼仪2

引导位置：引导人员站在来宾或旅客的左/右前方，距来宾0。

5——1。5米。来宾或旅客人数较多，引导的距离也应该越远，以免

照顾不周。

引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。

要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而

上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂

摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微

笑。

一、动作服务礼仪：

（1）候车时的动作礼仪

着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打

闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得

当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。

（2）迎宾送客的动作礼仪

旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用

的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。

（3）引导旅客的动作礼仪

引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客

一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边；上下楼梯、电

梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走；乘坐电梯

要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走

出之后自己再下去；开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁

边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。

二、修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可

被信赖的`工作环境。

三、对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、

分清场合及遵守常规。

其他的各种规范包括站姿、坐姿、蹲姿、鞠躬、握手等一系列的

行为，在服务别人的时候要时常保持微笑，因为微笑是世界上的共同

语言。

高铁乘务员满足哪些要求

1、未受过行政记过和其他