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公关危机处理策划书(总6页)
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光明乳业危机公关处理策划书
连锁第二组
陈美黄翠凤伍丽桃
郑庆鹏陈涌明
0
目录
前言
一、处理好公司内部人员的关系
二、修复顾客关系.
(一)、记者招待会的流程
(二)、各大电视台上投放光明新形象广告.
三、加强与合作伙伴的关系
四、取得相关权威机构的支持
1
前言
针对光明公司前段时间频频出现的质量问题,我们分四个方面
来帮助他们度过这次的危机。第一,处理好公司内部员工的关系。
第二,修复顾客关系。第三,加强合作伙伴的关系。第四,取得权
威机构的支持。
在运用这四点度过危机之前,我们要先分析发生这几次的质量
问题的原因。质量问题主要有:消费者投诉的纯鲜牛奶出现颗粒
物。上海部分地区220ml光明小口玻璃瓶装牛奶发生酸败口感现
象。上海质监部门证实,有碱性清洁剂渗入光明优倍牛奶中。广州
市场监管部门公布,光明乳业生产的某50%减脂奶酪及125克黄油
部分菌落总数超标。
这些问题一出现,我们就马上寻求原因,纯鲜牛奶出现颗粒物
是因为加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒。瓶装牛奶出现酸败是因为在
于配送车辆温度未能达到标准。优倍牛奶中渗入碱性清洁剂是因为
在常规的设备维护保养中,自动阀切换时发生故障导致管道内食品
设备清洗用碱水渗入当时流水线上的950mL优倍牛奶中。牛奶菌落
总数超标的原因为长途运输过程中挤压受损、加上销售环境的温度
不稳定所致。通过这几次的问题,公司了解到问题的根本是在运输
和加工设备方面的额问题,所以公司内部已经开始下令对现有的冷
藏设备进行整改,升级冷库的设备,加强冷藏运输工具的管理,同
2
时加强冷库管理人员和冷藏运输人员的培训,还有对公司生产的设
备进行升级或换新,强力避免任何环节上的失误。
一、处理好公司内部人员的关系
产品一但出现问题,公司的工作人员,肯定会疑惑,自己是按
照公司规定来生产的,到底是哪个部门出现了问题,公司内部肯定
会人心惶惶,担心是在自己这里出现的问题。这时公司的管理层人
员就应该下来慰藉下层工作人员,表示相信自己的员工是按照规定
程序来生产的,有可能是其他的原因导致产品出现问题,给员工信
心和信任,从而使危机不至于在企业内部显得六神无主,手忙脚
乱,到处传播。
二、修复顾客关系
由于这两年光明牛奶频出问题,导致消费者对光明乳业的产品
有所质疑,对于这些事情的发生,首先本公司对全体消费者表示万
分的歉意,新的一年,经过公司内部高层人员的协商,公司决定在
2014年1月X号于XX举行记者招待会。本次记者招待会的主题是
“光明公司,新一年,新整改,新面貌”,召开这次记者招待会主
要是恢复光明公司的声誉。
3
在召开新闻发布会之前,公司里的公关人员要联系相关媒体(新
浪,搜狐,网易,腾讯等)即跟相关媒体的负责人协商好,我们的
新闻在贵报导上的版面要多大多醒目还有持续的时间要多长等。
(一)、记者招待会的流程
1.光明公司负责人发言(内容:首先感谢各位媒体朋友的到来,然
后开始介绍本公司的内部整顿的相关情况并说明整顿后的新面
貌)
2.记者提问(很难避免会被问到之前发生的质量问题,负责人被问
到这个问题,应先表示对广大消费者致予真诚的歉意,并保证公
司会加强对生产和运输过程的监管,消费者可以安心饮用。)
3.新形象广告的首次投放(广告的内容包含:公司整顿后的奶源基
地,宣传其奶源的绿色健康无污染!整改后的冷库设备和冷藏运
输设备,展现设备的齐全与高端!还有拥有专业素质的员
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