客户服务意识课件.pptVIP

客户服务意识讲师谭小芳

观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。

程提一、提高服务质量的基本理念二、提高服务质量的影响三、服务心态调整四、对待服务难点

英国《星期天泰晤士报》2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二。罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。

序除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。

一、提高服务质量的角色认知基本理念

前言要成就一件大事，就必从小事做起（列宁）

从上面那句你明白了什么？

认识服务

一、客户服务的竞争环境分析考考您！如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？

我们处在一个变革的时代Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）

新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键?无法逃脱的挑战?范围更广的专业技能要求?更复杂/大量的工作要求适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”?不学习难以生存每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责?“创意”不再是别人的责任

客户服务新模式40%得到信任10%客户关系30%20%客户需求产品介绍最后订单20%需求评估产品介绍最后订单30%40%10%客服旧模式客服新模式

企业竞争的产生、加剧和白热化?电视广告发展初期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜?电视广告发展中期引导时尚消费?电视广告发展现状

企业在市场竞争中走过的四步历程?早期巨大的市场空间?众多企业杀入?市场竞争产生?竞争白热化

企业在四大领域中展开角逐?产品质量的竞争——质量为本；?售后服务的竞争——实行三包；?知名程度的竞争——品牌战略；?价格领域的竞争——价格战。

二、客户服务产业的发展趋势1、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级?传统客户服务领域竞争?销售环节中的服务领域竞争?客户服务质量的竞争

2、客户服务产业面临和存在的问题u硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；u客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；u企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；u客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。

【自检】请回答下列问题：?您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善??◆硬件方面？?◆软件方面？?◆客户服务人员服务意识如何？?◆客户服务人员敬业精神如何？?◆各部门之间的沟通是否协调？?◆服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？

为什么要提供优质服务？

供方求方

请记住：如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！供方供方供方求方

国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！

优质服务之所以重要的原因：?服务业的成长?竞争的加剧?对客户理解的加深?优质服务具有经济意义

什么是优质服务？个人特性。程序特性--与顾客打交道--提供产品和服务的方法和程序。时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

程序个人程序个人程序个人程序个人

“冷淡型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。程序个人冷淡型

“生产型”特点程序个人—及时、有效率、统一。—不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人

“友好型”特点程序—慢、不一致、无组织、混乱。个人—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型

“优质型”特点程序个人—及时、有效率、统一。—友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。程序个人优质型

四种类型的服务标准1、既无标准化，又无人性化4、标准化、人性化2、标准化，但不人性化3、很人性化，但不标准

三、服务概论?服务－SERVICE–S-sincerity，真诚–E-empathy，角色转换–R-reliability，可靠–V-value，价值–I-interaction，互动–C-completeness，竭尽全力–E-empowerment，授权

服务的定义?1960年美国