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ATM机具巡查、断网值守服务工作规范

一、ATM机具作为金融服务的重要组成部分，扮演着连接银行与客户之间的重要桥梁角色。为了保障ATM机具的正常运行，确保客户能够随时进行交易，维护ATM机具的稳定性与安全性至关重要。为此，本规范制定了ATM机具巡查和断网值守服务的工作要求和操作规范，旨在提升服务质量，优化维护流程，降低系统故障率，确保ATM机具能够稳定、安全、高效地运行。

二、巡查工作规范

巡查频率与时间安排

每台ATM机具应按照规定的频率进行巡查。一般情况下，巡查频率为每日一次，但在高流量区域或特殊情况下，可根据实际情况增加巡查次数。巡查应安排在ATM机具的高峰期之前或之后，以避免对正常业务造成影响。

巡查内容

(1)机具外观检查：检查ATM机具外部是否完好，确保没有明显的损坏或人为破坏痕迹。重点检查机具的显示屏、键盘、取款口、存款口以及现金箱等部件的完整性。

(2)功能测试：进行基本功能测试，包括取款、查询余额、打印凭条等功能是否正常。确保ATM机具能够正常处理客户的请求。

(3)现金及票据检查：检查机具内的现金存量，确保现金充足，并记录现金的数量和种类。票据打印情况也应定期检查，确保票据打印正常，避免出现打印纸短缺或卡纸等问题。

(4)网络连接状态：检查ATM机具的网络连接状态，确保机具能够正常连接至银行系统。如果发现网络连接不稳定或断网现象，应立即记录并采取相应措施。

(5)安全检查：检查机具周围环境，确保没有异常人员或可疑物品。检查机具的安全锁、报警系统是否正常，确保机具的安全防护措施到位。

巡查记录

(1)记录内容：每次巡查应详细记录机具的状态，包括巡查时间、发现的问题、处理措施及处理结果。记录应包括巡查人员的签名和联系方式，以便后续查询和追踪。

(2)记录保存：巡查记录应妥善保存，并定期进行汇总分析，以便发现潜在问题并加以改进。

问题处理

(1)即时处理：发现机具存在问题时，应根据问题的性质进行即时处理。对简单问题，如票据纸短缺、现金不足等，应及时补充和修复。

(2)报告与跟进：对无法即时处理或影响机具正常运行的问题，应立即上报至相关部门，并跟进问题的处理进展，确保问题得到解决。

三、断网值守工作规范

断网应急处理

(1)检测与确认：发现ATM机具断网时，应进行确认，检查机具是否正常启动、网络连接是否存在问题，确保断网现象真实存在而非误报。

(2)通知与报告：确认断网后，应立即通知技术支持团队，并向上级部门报告情况，提供断网的具体时间、机具编号及影响范围等信息。

(3)临时措施：在断网期间，为了保证客户的基本需求，应采取临时措施，如设立备用机具、增派人工服务等，减少对客户服务的影响。

网络恢复工作

(1)网络排查：技术支持团队应迅速开展网络排查，检查网络设备、线路以及与银行系统的连接状态，找出断网原因。

(2)修复与恢复：在确定问题后，应立即进行修复。修复完成后，应进行全面的功能测试，确保网络恢复正常，ATM机具能够正常运行。

断网记录与分析

(1)记录内容：详细记录断网事件，包括断网时间、持续时长、断网原因及处理措施等。记录应包括涉及人员及其联系方式，确保信息的完整性。

四、服务质量管理

培训与考核

(1)人员培训：定期对巡查和断网值守人员进行专业培训，提高他们的技术水平和服务能力。培训内容包括巡查流程、应急处理方法、客户沟通技巧等。

(2)考核制度：建立完善的考核制度，对巡查和断网值守人员的工作表现进行定期评估。通过考核激励，提升人员的工作积极性和服务质量。

客户反馈

(1)意见收集：定期收集客户对ATM机具服务的反馈意见，了解客户的需求和期望。可以通过调查问卷、客户投诉等方式进行收集。

(2)问题整改：根据客户反馈的问题进行整改，改进服务流程和质量。定期公布整改结果，增强客户的信任感。

持续改进

(1)流程优化：根据实际操作情况和问题反馈，持续优化巡查和断网值守的工作流程，提升工作效率和服务质量。

(2)技术更新：跟进最新的技术发展，适时对ATM机具进行升级和维护，确保机具技术水平保持在行业领先水平。

五、附则

适用范围

本规范适用于所有ATM机具的巡查和断网值守工作，包括银行自营及第三方运营的ATM机具。

解释权

本规范的解释权归属制定单位。若遇到规范内容的疑问或不明确之处，应及时咨询相关部门以获得准确解答。

修订与更新

本规范应根据实际情况进行定期修订和更新，以保持其有效性和适用性。修订过程应征求相关部门的意见，并进行公告。

ATM机具的巡查和断网值守工作是确保金融服务稳定性和客户满意度的关键环节。通过制定并严格执行相关工作规范，可以有效提高ATM机具的运维质量，提升客户体验，降低故障率。各相关部门和人员应共同努力，确保规范的实施和持续改进，为客户提供更加优质、