第八章 第九章.pptVIP

导游服务错误行为之接站篇：/programs/view/6vGn03Le-7g/导游服务错误行为之讲解篇：/programs/view/9IaMlIm3-KA/导游服务错误行为之餐饮篇：/programs/view/FNiAd0d2r7s/导游服务错误行为之住宿篇：/programs/view/cfZ6vYJQBJo/导游服务错误行为之服务篇：/programs/view/WTJpbFhuwEs/超级导游/show/XtLc89e5OCKFHHqR.html（5‘）饭店服务视频/u46/v_NTY1NTQzNDc.html（4’）搞笑视频餐厅服务规范礼仪态度/u74/v_NTUxNjcyNjM.html（3‘）摆台服务/v/b1786315212.html（13‘）三杯定位培训/show/4YMwSF34EU3LbOKo.html（2‘）一、语言表达的艺术性准确性音乐性生动性2、旅游审美信息的传递者风趣性情感性二、导游手法的技巧性平铺直叙分段讲解虚实结合利用类比制造悬念旅游观赏节奏多样统一3、旅游审美行为的协调者游览活动的张与弛行进速度的缓与急导游讲解的快与慢声音语调的高与低（适时停顿）第三节导游工作者的美学修养一、培养自我审美意识二、分析旅游者的审美心理三、掌握和运用旅游观赏原理动态、静态、移情、时间、距离、角度、重点观赏等第九章饭店服务人员与旅游者的审美关系1、饭店服务人员的角色认识2、旅游者对饭店服务人员的审美评价3、饭店服务人员的审美教育本章学习目标：1、饭店服务的特点2、饭店服务人员应具备的服务意识3、旅游者对饭店服务人员审美评价的内容第一节饭店服务人员的角色意识思考：旅游活动中哪些活动与饭店服务员接触？一饭店服务的特点一次性协作性个性化要有客人第一的意识注意潜在的服务要求欣赏性二、饭店服务人员的服务意识顾客的心声？我很现实，比几年前更加现实；我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务；你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意。二、饭店服务人员的服务意识服务意识角色意识创新意识第二节旅游者对饭店服务人员的审美评价一、对服务人员的形象美的评价1、形体2、服饰3、发型（注意和环境相协调：仿古式）二、对服务人员态度美的评价1、服务态度的功能传染功能化解功能2、影响服务态度的因素可控制因素不可控制因素3、服务态度的外在表现（视频）微笑要发自内心微笑要合时宜*导游工作者与旅游者的审美关系15饭店服务人员与旅游者的审美关系上编学习回顾：1、中国古典园林的发展史？2、中国古典园林的分类？3、中国古典园林的构成要素、构造方法？4、中西方园林的特点？承德避暑山庄拙政园岭南园林自然式园林规则式：凡尔赛宫古典园林建筑美与自然美的融糅本编学习目的：1、了解导游与旅游者的审美关系2、了解饭店服务人员与旅游者的审美关系第八章导游工作者与旅游者的审美关系1、旅游服务概述2、导游工作者与旅游者的审美关系3、导游工作者的美学修养本章学习目标：1、旅游服务的分类情况和基本特点2、旅游服务评价模式和其影响因素3、正确认识导游与旅游者的审美关系4、掌握导游工作者扮演不同角色的意义第一节旅游服务概述思考：1、旅游活动中起决定作用的是？2、导游工作者与旅游者之间的关系？一旅游服务的分类什么是旅游服务？指有关人员借助各种服务设施、设备，利用一定的方法、手段，以及合理运用表情语言、肢体语言等情绪化的种种表现形式，营造出一种和谐融洽的气氛，为旅游者提供物质和精神享受的行为表现。目的：促动旅游消费从心理学角度分：心理服务功能服务服务流程中的具体、实在的服务，即程序化服务，又叫机能性服务或硬件服务。举例旅游从业人员在面对面向旅游者提供功能服务的同时，所呈现出的服务态度、方式、精神面貌、语言表情等。两者的特点心理服务功能服务旅游服务的分类：规范性、程序性。是基本功。一、不确定性和随机性二、富有人情味从旅游业业务内容分：饭店服务交通服务基本要求：安全、正点、舒适。旅行社服务基本要求：主动热情、卫生舒适。特点：可变性和不确定性。旅游服务的特征人情味的服务直接性规范性易变性艺术性功能性服务旅行社的服务平衡各种服务三旅游服务的评价服务现状期待值ⅠⅡⅢⅣA型D型C型B型1）旅游者的期待最直接、最客观的因素硬件服务软件服务依