客户满意与客户忠诚课件.pptVIP

客户满意与客户忠诚田玲

客户关系管理的三个层面

CRM系统的一般模型协作型操作型（运营型）分析型

第四章CRM的客户保持理论§1客户流失管理§2客户保持管理§3客户投诉管理

客户保持的方法注重质量优质服务感情投资客户保持品牌形象价格优惠

2.客户投诉分析

第五章客户满意与客户忠诚§1客户满意§2客户忠诚§3追加销售和交叉销售

学习目标了解客户满意、客户忠诚、追加销售和交叉销售的概念;重点掌握客户满意度的衡量标准;掌握影响客户满意度的主要因素;掌握客户满意度的调查与评价;掌握如何判断忠诚客户;掌握提高客户忠诚度的关键因素。

客户的满意度客户的忠诚度5.1客户的满意度5.1.1客户满意（CustomerSatisfaction）概述企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

客户的满意度客户的忠诚度5.1客户的满意度客户满意的分类?物质层次的满意?精神层次的满意?社会层次的满意

客户的满意度客户的忠诚度客户满意度指标公式：S=(U-C)/ES—客户满意度U—效用，是客户购买消费产品之后，所得到的可感知的效果或结果（利益）C—成本，是客户获得效用所付出的总成本，包括资金成本、时间、精力和体力等成本E—客户对产品或服务的期望值

客户的满意度客户的忠诚度客户满意战略的内容包括：?站在顾客的立场上研究和设计产品?不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面?十分重视顾客的意见?千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”?建立以顾客为中心的相应的企业组织?分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环

客户的满意度客户的忠诚度客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意········顾客不满意····顾客满意顾客高度满意会告诉22个人会告诉8个人会告诉10个人以上

思考影响客户满意的因素是什么?或者如果你想购买某种商品，你所考虑的因素是什么？

客户的满意度客户的忠诚度5.1.2影响客户满意度的主观因素客户满意度是客对平等或公正的感知户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。服务成功或失败的原因顾客期望客户满意度消费者情感顾客感受水平服务属性

客户的满意度客户的忠诚度5.1.2影响客户满意度的客观因素客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。市场份额转换方便顾客接触环境客户满意度企业和产品服务和系统支持价格

客户的满意度客户的忠诚度5.1.3客户满意度的调查与评价调查栏目解释基本项目如客户基本情况、购买的产品或服务、产品取得方式及时间等总体满意度产品指标即客户对企业总体的满意度评价产品的性能、价格、质量、包装等服务指标包括服务承诺、服务内容、响应时间、服务人员态度等沟通与客户关怀指标与竞争对手比较如沟通渠道、主动服务等产品、服务等方面的比较从中可分析客户忠诚度顾客再次购买和向其他人推荐问题问题与建议让客户没有限制地提出问题，并对企业提出宝贵建议

客户的满意度客户的忠诚度调查有多种方式，下列调查方式最常使用：电话调查企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好可能干扰顾客工作或生活，造成反感邮寄问卷数据比较准确费用较高，周期长，一般一年最多进行1～2次

客户的满意度客户的忠诚度现场发放问卷这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果调查信息的准确性不高网上问卷节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对企业的关注对网民顾客有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑

客户的满意度客户的忠诚度客户满意或不满意的表达模型满意满意满意抱怨联系广告宣传展示……厂家处理投诉购买期望值建立不满意离开不满意不满意

客户的满意度客户的忠诚度如何提高客户满意度提高客户满意度需要企业长期不懈地努力。改善产品、服务等主要影响因素控制客户期望值

客户的满意度客户的忠诚度5.2客户的忠诚度客户忠诚度的意义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势或程度。具体表现为：?1、再次或大量购买该品牌产品或服务；?2、主动向亲朋好友和周围的人推荐该产品或服务；?3、几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；?4、发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。

思考能说说你为什么对某种商品（网站、软件、日常用品和食品等）忠诚呢？

客户的满意度客户的忠诚度从企业与客户关系的角度出发，可将客户的忠诚分为六