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运维服务巡检操作手册
IT服务外包预防性巡检操作手册
第一部分:服务人员行为规范
1、服务礼仪规范:
1)服务人员应穿着工作装或衬衣等正装,佩戴服务工牌,
并保持整洁、干净,及时清洗及更换;
2)头发应保持清洁平整,长度适中;
3)胡须每日应刮净,不得蓄留;
4)手部随时应维持清洁,指甲应经常剪修,不得留长及
有污垢;
5)服务人员应随时保持愉快精神,举止大方,仪态自然,
以热情诚恳的态度提供顾客满意的服务;
6)前往顾客服务,应主动打招呼,说明来访原因;
7)巡检完毕后应向顾客说明故障原因及简易处理对策;
8)与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、
亲切、表情自然;
9)处理故障时,如影响顾客工作环境时,应尽力防止,
如有影响应及时清洁;
10)工具箱严禁放置地上及机器上;
11)尽量使用普通话与客户沟通与交流,并努力研究使用
服务规范用语;
12)不得随意拿取客户现场资料、物品等;
13)不得收取客户一针一线;
14)进入客户机房等机密重地,需取得客户同意,方可进
入;
15)不得使用服务禁语。
2、服务响应规范:
1)服务人员应严格按巡检计划,及时到达客户现场,进
行巡检工作;
2)如因特殊原因,无法及时到达,必须至电客户,预约
到达时间,并同步转告服务经理及相关客户人员;
3)完成客户巡检,离开客户现场时,需向客户礼貌道别,
并简单说明此次巡检的结果及建议;
4)不得随意承诺客户时间,而无法达成。
3、服务交付规范:
1)服务人员应按标准服务流程完成巡检、故障排除等服
务事项;
2)服务完毕,保持服务现场整洁、清洁;
3)如需更换物料、备件,需口头及书面向客户说明,并
征得客户同意;
4)如在现场无法完成服务交付,需向客户说明,并告知
客户,我司下次会上门服务解决的时间;
5)向客户简要说明,此次巡检的结果,以及后续使用建
议,并记录客户的相关需求。
4、服务文档填写规范:
1)完整填写客户信息栏;
2)完整填写客户联系人信息栏;
3)完整填写客户设备配置信息栏;
4)完整填写设备巡检情况;
5)完整填写设备故障排除步骤及方法;
6)完整填写遗留问题,并告知服务台进行升级处理;
7)完整填写物料、备件更换说明;
8)按公司要求,定期呈交服务水平报告。
第二部分:巡检流程规范
1、电话预约;
2、提前一周做好巡检计划表;
3、与客户面对面沟通巡检计划,并取得客户同意;
4、按客户信息中心的联络进度,逐步完成巡检计划。
检查压缩机运行状态,是否正常,有无异常噪音,冷凝器
是否清洁,冷媒是否充足,是否有泄漏。
4)室外机组:
检查室外机组外观是否损坏,制冷效果是否正常,清洁程
度是否达标,排水管是否畅通。
3、网络设备检查
1)交换机、路由器、防火墙等设备运行状态;
2)设备接口状态,线缆连接状态;
3)网络流量监控;
4)设备温度、风扇转速等;
4、服务器及存储设备检查
1)服务器运行状态;
2)存储设备运行状态;
3)硬件资源占用情况;
4)系统日志及事件;
5)备份及恢复检查;
6)补丁及升级;
7)其他;
5、完成预防性巡检后,我们会在三个工作日内向用户提
交巡检报告和相关工作建议。
6、我们的服务经理将在三天内完成现场回访工作。
7、针对巡检过程中发现的问题,我们将依照SLA协议提
交方案,并一直跟进直至解决问题。
三、预防性巡检操作规范
一)视频会议巡检操作规范
1、会议室环境检查
检查温度是否在16℃~28℃之间;
检查湿度是否在45%~65%之间;
检查噪音、光线、防静电措施和色彩
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