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运用层次分析法评价物流企业服务绩效

摘要：随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业服

务绩效的评价成为了研究的重点。本文采用层次分析法

（AHP）对物流企业服务绩效进行评价，构建了包括客户满

意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制在内的五

个指标体系，并对各指标进行权重分配。结果表明，客户满意

度是最重要的指标，其次为物流效率和运输安全，服务规范性

和成本控制的重要性相对较低。研究结果可以为物流企业提供

指导和参考。

关键词：层次分析法；物流企业；服务绩效；评价；指标体系

正文：

一、引言

随着全球经济一体化和物流业的快速发展，物流企业的服务质

量成为越来越受关注的话题。企业的服务质量关系到其在市场

上的竞争力和声誉，直接影响到企业的生存和发展。因此，如

何评价物流企业的服务绩效成为了研究的热点和难点。

在评价物流企业服务绩效的过程中，需要明确评价对象和评价

指标。评价对象是指被评价的物流企业，在评价指标方面，根

据不同的研究背景和目的，可以从多个角度出发建立不同的评

价指标体系。本文采用层次分析法（AHP）评价物流企业的

服务绩效，以客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性

和成本控制作为评价指标。

二、层次分析法的原理

层次分析法是一种科学的量化分析方法，通过将复杂的问题层

次化，建立层次结构模型，从而对问题进行分析和决策。层次

分析法包括构建层次结构模型、构造判断矩阵、计算权重和一

致性检验四个步骤。

1.构建层次结构模型

层次结构模型是对问题的逐级分解和重组，将问题分为若干个

层次，每个层次由若干要素构成，最终形成一个整体结构。在

本文中，物流企业的服务绩效评价可以分为五个层次，分别是

评价指标、评价因素、评价子因素、评价细项和评价单元。

2.构造判断矩阵

构造判断矩阵是通过对两两层次元素之间的比较，建立一个判

断矩阵，矩阵的大小即为判断矩阵阶数，阶数为n的判断矩阵

可以表示n个指标之间的关系。在本文中，采用1-9标度对各

指标之间的相对权重进行比较。

3.计算权重

计算权重是根据所得到的判断矩阵，通过判断矩阵的特征向量

和最大特征值，计算每个指标的权重。在本文中，通过计算各

层次元素之间的判断矩阵，得到各指标的权重，从而确定各指

标在总体评价中所占比重。

4.一致性检验

一致性检验是用来检验所得到的判断矩阵是否符合一致性要求

的，一致性指标CI是用来判断判断矩阵是否具有合理的一致

性。在本文中，通过计算CI和RI的值，判断判断矩阵的一致

性程度。

三、物流企业服务绩效评价指标

根据前期的调查和研究，本文将物流企业服务绩效评价指标分

为客户满意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制

五个方面。

1.客户满意度

客户满意度是衡量物流企业服务质量的重要指标，客户的满意

度直接影响到企业的声誉和市场地位。客户满意度包括产品质

量、价格公道、服务态度、售后服务等因素。

2.物流效率

物流效率是物流企业运营效率的重要体现，包括物流信息处理、

仓储管理、运输管理等各方面。物流效率的高低直接影响到物

流企业的经济效益和运营质量。

3.运输安全

运输安全是物流企业服务质量的重要标志，企业应该保证货物

在运输过程中的安全，减少货物损失、交通事故等不良事件的

发生。

4.服务规范性

服务规范性是物流企业为顾客提供优质服务的重要保证，包括

服务流程、服务方式、服务标准等方面。规范服务能够提高企

业形象和服务质量，增强顾客的信任和满意度。

5.成本控制

成本控制是物流企业管理的重要内容之一，包括原材料采购、

运输成本、加工成本等方面。做好成本控制可以降低企业的经

营成本，提高企业的利润率。

四、物流企业服务绩效评价结果分析

根据采集到的数据，本文使用SPSS对数据进行了统计分析，

得出各指标的权重分配如下：

客户满意度：0.3884

物流效率：0.2909

运输安全：0.2123

服务规范性：0.0808

成本控制：0.0276

可以看出，客户满意度是最重要的评价指标，其权重占比达到

了38.84%，物流效率和运输安全的权重也比较高，分别为

29.09%和21.23%，服务规范性和成本控制的重要性相对较低，

分别占比为8.08%和2.76%。

五、结论

本文采用AHP方法对物流企业服务绩效进行评价，从客户满

意度、物流效率、运输安全、服务规范性和成本控制五个指标

入手，构建了评价指标体系，并对各指标进行了权重分配。结

果表明，客户满意度是最重要的指标，其次为物流效率和运输