客户关系管理邮政客户关系管理课件.pptVIP

邮政客户关系管理张国庆5/14/2024

议程我们需要CRM吗？CRM是什么?CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想准备nnnnn2

邮政业面临的挑战数据丰富而匮乏！nn没有基础的客户资料?没有客户交易的历史记录?人脉与数据库营销?销售队伍专职但不专业没有营销工作流程?没有必要的市场费用计划?山东邮政存在什么问题？3

邮政业面临的挑战机制问题nn短期行为?员工的积极性?竞争形势不断恶化国际国内的竞争对手纷起?速递、邮储、包裹等都出现了竞争?邮票是唯一的独占资源?4

实施CRM的目标近期目标：实现对客户与邮政发生的交易信息进行有效监控，发现不同客户对邮政的贡献大小，从而针对这些客户制定相应的服务策略；调整邮政内部组织结构，完善山东邮政的营销网络。n中期目标：实现对邮政服务销售人员的管理，邮政产品营销理念、营销行为、营销系统进行有效的组织和监控，提高邮政企业的经营效率。nn远期目标：通过系统知识的积累，实现对客户价值的深入挖掘，形成与客户的长期合作关系，从而实现企业总体竞争能力的提高。7

议程我们需要CRM吗？CRM是什么?CRM业务流程CRM中的隐私问题实施前的思想准备nnnnn8

CRM是什么？思想n手段n工具n软件n系统……nn9

CRM产生的背景客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求nn竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。n10

客户成为最稀缺的资源客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小n服务的价值nnnnnn“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务稀缺资源谁掌握？客户关系管理应运而生11

定义客户关系管理客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程12

广义定义CRMCRM的广义定义是：通过满足甚至超出消费者的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的消费者转变成忠诚的客户的所有行为。这一目标的实现不仅依靠提供核心内容，还有赖于产品与服务的延伸及商业模式（包括渠道、文化）13

CRM业务整体架构直销管理（SFA）销售管理数据仓库数据分析数据挖掘决策支持知识管理分销管理（SDM）CallCenter交互式网站（WEB）……服务请求处理（CSM）客户服务管理维修管理（MDM）市场营销管理（MMS）业务流程决策支持客户接入14

CRM的类型运营型CRMn分析型CRMn15

客户关系管理的战略目的公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：n在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。16

正确的时间基于适当的（relevance）时间，高效地向客户传递信息n保持实时（realtime）或近似实时沟通或传统营销的沟通能力n17

正确的渠道协调每个客户接触点的沟通nnn与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习（对于渠道的管理后面将详细阐述）18

正确的产品（服务）高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户n为每位客户量身定制你的产品与服务n电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁n19

正确的客户已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体n在他们的整个生命周期过程中管理客户关系n通过增加钱夹份额（shareofwallet）实现客户潜力n20

定义您的客户最终用户服务我服务们的客分支户机构都有哪些?员工合作伙伴服务21

瞄准创利客户只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时，ROI曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问，CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格nnn知识库或者数据仓库提供了确定单个客户的详细信息。22

定位是成功的关键真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是n谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。n它对于一线营销力量的资源和努力所求甚少，是客户在替你推销，并促成了产品和服务的购买。——口碑营销23

客户定位方面的变化独家供应是一种特权，而非正常权力，并且非常难以获得n客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动——数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力nnn24

CRM-以客户为中心l客户是企业最重要的资源l增加客户,扩大可盈利的市场份额l培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值l对客户需求迅速反映的组织形式生产财务l客户驱动的产品和服务设计人事l以客户为中心的业务流程设计服务市场销售什么叫做以客户为中心？25

产品导向转变为客户导向销售人员