客户关系管理汇总课件.pptVIP

第4章客户关系管理

学习目标1.理解客户关系管理在电子商务世界的价值2.理解客户关系管理的基本内涵3.理解IDIC、CMAT、手段-目的链等客户关系管理4.理论分析模型的内涵与逻辑框架5.掌握客户关系管理测评工具与关键指标6.了解信息技术对客户关系管理的意义2

4.1客户关系管理的时代背景4.2客户关系管理的内涵4.3客户关系管理理论模型4.4客户关系管理评测工具与指标4.5客户关系管理软件系统3

案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。

客户关系管理的产生的原因o客户资源价值的重视（管理理念的更新）o客户价值实现过程需求的拉动o信息技术的推动

1、客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值

2、业务需求的拉动来自销售人员的声音o从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?

来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？

来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？

来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？

来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

3、技术的推动①企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。②任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。③能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。④能够对各种销售活动进行追踪。⑤系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。⑥拥有对市场活动、销售活动的分析能力。⑦能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。

o客户关系管理的理论研究是超前的，在很大程度上体现了人们对基于利益共享与买卖互动的期望。但现实表明，企业层面的反应有些滞后，或是被动。n一种原因是，部分企业抱有投机取巧的幻想，不愿意在关系开发与维护领域投入更多。n另一种原因是管理者不理解客户关系管理的真正内涵及践行的路径。13

客户关系管理能为企业带来的价值o50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。o客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。–HarvardBusinessReview–世界经理人文摘网站o一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。–XeroxResearch

o2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。–YankeeGroupo93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。–AberdeenGroup

4.1客户关系管理的时代背景o随着互联网和信息技术的迅猛发展，你的客户距你的竞争者仅点击一下鼠标之遥。o客户逐渐成