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养老院外包服务管理制度

一、总则

1.1本制度旨在规范养老院外包服务的管理，确保外包服务质量，保障老人权益。

1.2本制度适用于与养老院签订外包服务合同的所有服务商及其工作人员。

1.3外包服务管理制度遵循国家相关法律法规，结合养老院实际情况制定。

二、服务商准入与评估

2.1养老院应建立完善的外包服务商准入制度，对外包服务商的资质、业绩、信誉等进行严格审查。

2.2养老院应定期对外包服务商进行评估，包括服务质量、服务态度、合同履行情况等方面。

2.3养老院应建立外包服务商档案，详细记录服务商基本信息、评估结果及合同履行情况。

三、服务内容与标准

3.1养老院应与外包服务商明确约定服务内容、服务标准、服务时间等。

3.2服务内容应包括但不限于：生活照料、医疗护理、康复保健、精神慰藉等。

3.3服务标准应参照国家和地方相关行业标准，并结合养老院实际情况制定。

四、合同管理与监督

4.1养老院应与外包服务商签订书面合同，明确双方权利义务、违约责任等内容。

4.2养老院应设立专门部门或人员，负责对外包服务的日常监督和管理。

4.3养老院应建立投诉举报机制，及时处理老人及家属关于外包服务的投诉和意见。

五、服务人员管理

5.1外包服务商应确保服务人员具备相应的资质和培训，持证上岗。

5.2外包服务商应定期对服务人员进行业务培训，提高服务质量。

5.3养老院应建立服务人员档案，记录服务人员基本信息、培训情况及工作表现。

六、服务费用与支付

6.1养老院与外包服务商应合理确定服务费用，遵循公开、公平、合理的原则。

6.2服务费用的支付方式、支付时间等应在合同中明确约定。

6.3养老院应建立健全财务管理制度，确保服务费用的合理使用。

七、违约责任与解除合同

7.1双方应明确违约责任，包括但不限于：未按约定提供服务、服务质量不符合标准等。

7.2养老院或外包服务商有权根据合同约定，解除合同。

7.3解除合同应遵循法律规定，确保老人权益不受影响。

八、附则

8.1本制度自发布之日起实施。

8.2本制度的解释权归养老院所有。

8.3本制度如有未尽事宜，养老院可根据实际情况予以补充和完善。

七、服务质量的持续改进

7.1养老院应建立服务质量持续改进机制，定期对外包服务进行质量评估，并根据评估结果提出改进措施。

7.2外包服务商应积极响应养老院的改进要求，及时调整服务内容和方法，提升服务质量。

7.3养老院应鼓励老人及家属参与服务质量评价，收集意见和建议，促进服务水平的不断提升。

八、信息安全与保密

8.1外包服务商在提供服务过程中，应严格遵守国家有关信息安全与保密的法律法规。

8.2外包服务商应对老人的个人信息、健康状况等敏感数据进行严格保密，不得泄露给无关人员。

8.3养老院应与外包服务商签订保密协议，明确双方在信息保密方面的责任和义务。

九、应急管理与事故处理

9.1养老院应制定应急预案，应对外包服务过程中可能发生的突发事件。

9.2外包服务商应配合养老院进行应急演练，确保服务人员在紧急情况下能迅速采取正确措施。

9.3发生服务事故时，外包服务商应立即报告养老院，并按照应急预案采取相应措施，减少事故损失。

十、合作关系的维护与发展

10.1养老院与外包服务商应建立长期稳定的合作关系，共同发展养老服务事业。

10.2双方应定期召开座谈会，交流服务经验，探讨服务创新，提升服务水平。

10.3养老院应在外包服务合作中，积极推广优秀服务商的成功经验，促进服务商之间的良性竞争。

十一、争议解决

11.1双方在履行合同过程中发生的争议，应首先通过友好协商解决。

11.2如协商不成，双方可依法向养老院所在地的人民法院提起诉讼。

11.3在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行合同的其他条款。

十二、服务终止与善后处理

12.1合同到期或双方协商一致解除合同时，外包服务商应按照约定完成服务终止后的善后工作。

12.2养老院应协助外包服务商办理相关手续，确保服务过渡期间老人的生活不受影响。

12.3外包服务商在服务终止后，仍需履行合同约定的保密义务，并对养老院提供必要的协助。

十三、服务人员的职业道德与行为规范

13.1外包服务商应制定服务人员职业道德规范，加强职业道德教育，确保服务人员尊重老人，关爱生命。

13.2服务人员应遵守养老院的管理规定，保持良好的服务态度，不得有侮辱、虐待老人等不当行为。

13.3养老院应监督外包服务商的服务人员遵守职业道德与行为规范，对违反规定的行为及时进行处理。

十四、环境保护与健康安全

14.1外包服务商在提供服务过程中，应遵守国家环境保护和健康安全的法律法规。

14.2服务过程中应采取适当措施，防止环境污染，保障老人健康。