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地铁礼仪培训-整合版作为一名轻轨人服务仪态礼仪一定要过关。地铁礼仪培训-整合版（1）表情（2）站姿（3）行姿（4）蹲姿（5）坐走（6）手姿（7）常见的不良举止地铁礼仪培训-整合版仪态礼仪（1）表情地铁礼仪培训-整合版（1）表情作为服务行业，具有良好的服务表情至关重要。良好的表情可以让乘客感到亲切和自然，使乘客从内心感觉到我们服务的温馨和舒适，可以提高我们的服务水平。地铁礼仪培训-整合版（2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围地铁礼仪培训-整合版（3）站姿站姿可以体现出一个整体的气质，我们每天面对来来往往的乘客，如果我们拥有良好的站姿，就会让乘客感到轻轨人的大方、得体，更会体现处轻轨人的素质。基本站姿服务站姿地铁礼仪培训-整合版（3）站姿地铁礼仪培训-整合版（4）行姿“行姿”看似很简单，但实际做起来确并不简单。它存在于我们服务工作的每个环节，每一个作业都离不开行走，因此行走对于体现出我们整体的服务作业状态。地铁礼仪培训-整合版仪态礼仪（4）行姿地铁礼仪培训-整合版站内行走的注意事项上下楼梯的注意事项陪同引导乘客的注意事项规范的行姿:头正，肩平，躯挺，步位直地铁礼仪培训-整合版（5）蹲姿蹲姿在我们日常服务作业中也会经常出现，例如我们帮助乘客拾起掉落在地上的物品、蹲姿安抚儿童时。所以我们要了解正确的蹲姿及作业要求，从而使我们服务仪态更加标准。高低式蹲姿低处取物地铁礼仪培训-整合版（6）坐姿我们日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿同样重要。正确错误地铁礼仪培训-整合版（6）坐姿地铁礼仪培训-整合版仪态礼仪（6）坐姿地铁礼仪培训-整合版（7）手势我们在日常服务作业时。我们引导乘客进站、乘车，与乘客进行握手、与乘客进行物品的交递，这些服务动作都要运用手势，因此使用标准、正确的服务手势对于我们提高服务作业有很大的帮助。引导手势举手致意挥手道别递接物品地铁礼仪培训-整合版（7）手势地铁礼仪培训-整合版案例分析事情：在塘沽站早高峰的时候，一名男性乘客着急赶车，可是在买票过程中由于售票人员操作不熟练，导致没有及时赶上电客，乘客怒气冲冲挡住售票窗口质问售票员；导致直接后果：致使售票环节瘫痪，如果处理不当会导致大量乘客聚集站厅，乘客拥挤，妨碍站务员的引导工作；涉及人员：售票员、站务员、值班站长地铁礼仪培训-整合版特殊乘客醉酒乘客：1.时刻关注乘客，并与该乘客保持一定的距离

2.适时给予乘客帮助，灵活进行处理。

3.提供服务时，尽量在监控器进行作业。

4.在与该乘客沟通时，尽量2人作业，保证自身的安全。地铁礼仪培训-整合版特殊乘客老幼乘客：1、利用适当的服务手势及仪态进行服务（如：面对儿童应蹲下与其沟通）2、在服务作业时应采用该类乘客易懂的语言。3、时刻关注该乘客，保证其乘车的安全。4、对于该乘客在候车过程中出现的不安全行为，应用和蔼、适度的语言进行沟通。地铁礼仪培训-整合版特殊乘客情绪暴躁乘客乘客：1.尽可能安抚该乘客的情绪。

2.进行服务作业时应保证2人作业，保证自身安全。

3.在提供帮助和服务时，尽量在监控器进行作业。

4.在条件允许情况下，尽量满足乘客要求，不要激怒乘客。

5.使用服务用语、手势时一定要规范，不要乘客感到对他的怠慢或不尊重。地铁礼仪培训-整合版语言，传递的不单单只是信息，更是说话人的情绪与情感。用词、用语，体现是一个人的素质。从事服务行业的你我，通过掌握语言使用技巧，提高客服质量。用说话，赢得乘客的满意，也让我们自己心情愉悦。语言礼仪地铁礼仪培训-整合版礼仪语言的表现形式1服务礼仪语言技巧2服务礼仪语言技能提升3服务语言场景练习4语言礼仪地铁礼仪培训-整合版表情语言肢体语言说的话礼仪语言的表现形式语言礼仪地铁礼仪培训-整合版每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表”。表情语言地铁礼仪培训-整合版焦急抑郁无奈蔑视愉快生气痛苦识别乘客表情判断乘客情绪表情语言地铁礼仪