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医院后勤服务质量管理指南

第一节医院后勤服务质量管理组织体系与职责

在分管院长领导下,形成院级一后勤科一各部组的质量管理组

织体系;院级由分管院长负责,后勤科积极开展质量优化服务,服务

患者,服务职工,不断提高后勤服务质量;

一、后勤科质量管理职责

围绕后勤服务质量管理的目标,履行对全院后勤服务质量管理

的职责,承担并组织完成后勤服务质量管理的具体工作;

1．统一制定、完善和不断修订后勤服务质量管理工作制度和

流程,建立后勤服务质量考核评价体系；加强培训教育,强化后勤服

务基础质量;

2．定期检查后勤服务环节质量,加强对后勤服务环节质量的监

管力度,确保后勤服务环节质量稳定与持续改进;

3．注重对终末质量数据的统计、分析、反馈和考评,有针对性

地组织对后勤服务质量问题的整改,用持续改进的PDCA循环促进

后勤服务质量不断提高;

二、后勤各部、组质量管理职责

一按质按量完成后勤服务工作任务,各部、组有专人负责质控

工作,切实做好后勤服务质量的改进;

二各部组负责人及兼职质检员在日常工作中对员工使用设备、

工具及行为、语言的规范进行监督检查;

第二节后勤服务质量管理要求

加强对后勤服务基础质量、环节质量和终末质量的监管,促进

各项制度规范执行,提高后勤服务保障质量,提升患者职工对后勤服

务的满意度,达到全面质量管理的目标;

一、后勤服务基础质量管理要求

一管理要求

巩固后勤服务基础质量,制度完善,后勤人员对制度知晓率高,

后勤水、电、以及特种设备、设施能够满足医院需要;

二管理措施

1、加强制度建设,根据国家相关规定以及卫生部等级医院评审

要求,制定和完善后勤各项管理工作制度、操作规程,建立后勤服务

质量评价体系与考核方案;

2、强化培训教育,提高后勤职工的质量意识、服务意识,对岗位

职责、工作制度、操作规程及质量标准的知晓、掌握和执行;

二、后勤服务环节质量管理要求

一管理要求

加大后勤服务环节质量监管力度,严格执行后勤服务管理制度,

后勤职工职责履行到位,将日常工作监管与重点工作、薄弱环节监

管相结合,切实做好后勤服务环节质量控制,推进后勤服务质量管理

规范有效;

二管理措施

1、各部、组管理措施

1制定后勤服务质量检查与监管有效措施,职责明确,分级负责,

后勤各项制度和流程规范落实到位;

2每月至少开展一次质量自查,组织质量分析例会,对自查结果

进行分析,针对发现的质量问题提出改进措施,及时整改;

3加强对后勤人员自身的约束与管理,认真履行岗位职责,规范

医疗行为;

2、后勤科管理措施

1后勤科成立质量控制部,按照“重点突出、指标明确、责任到

人、落实到岗、循环检查、奖惩分明”的原则,负责对后勤科所有

保障服务项目进行监控,把日常检查与随机抽查、重点检查与全面

检查相结合,加大检查力度;

2每月对各部、组服务质量进行检查评价,检查评价结果在对各

班、组及后勤职工的考核中加以应用,并对存在问题反馈改进;

3每季度组织召开一次后勤科质量分析例会,总结分析季度内

后勤服务质量存在的问题,并广泛收集科室、患者及家属对工作的

意见和建议,制定整改措施,积极整改;

4重大质量问题提交分管院长牵头协调解决;

3、医院质量管理控制办公室管理措施

发挥质量管理控制办公室监督、统筹的职能,督促后勤科积极

推动后勤服务质量的持续改进;

1参加后勤科季度质量分析例会,掌握后勤服务质量管理情况;

2督促后勤科组织质量检查,并将每月检查结果汇总至质量管

理控制办公室;

3定期组织对后勤服务质量管理重点部门、关键环节和薄弱环

节开展质量专项检查与评估,发现问题及时反馈,督促整改落实;

三管理要点

1、严格执行各项制度及操作规程；各级各类人员岗位职责明

确,落实到位;

2、供水保障：计划停水必须通知到相关科室,以备用水源保证

重点科室；科室局部供水故障,接报20分钟内到位排查；保证供水

设施完好,供水清洁、安全；每年1次对各蓄水池进行清洗、消毒;

3、供电保障：县网停电,配