项目二（三）课件讲解.pptx

任务三

做情绪的“主人”;一、解读情绪

;从心理学的角度来看,情绪是身体对行为的可能性乃至必然性的反应,以及在生理反应上的评价和体验。通常情绪包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。这些情绪的表现也可以加以归纳,如喜会表现为手舞足蹈,怒可能是咬牙切齿,忧则茶饭不思,悲会痛心疾首……行为在身体动作上表现得越强烈,就说明其情绪的强度越大。

情绪分为以下四类。

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情绪管理要求善于掌握自我,善于调制、调节情绪,对生活中的矛盾和负面事件引起的反应能合理地排解,能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。

在管理学中,情绪管理也指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识,培养驾驭情绪的能力,并由此产生良好的管理效果。现代职场中,人们均将情商及自我情绪管理视为领导力的重要组成部分。

情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制,充分挖掘和培植个体和群体的情商、培养驾驭情绪的能力,从而确保个体和群体保持良好的情绪状态,并由此产生良好的管理效果。;三、情绪管理的内涵

;1.心理暗示法

心理暗示法就是个人通过语言、形象、想象等方式,对自身施加影响的心理过程。;五、铁路企业对客运服务人员的情绪管理

;1.建设企业文化,理顺组织情绪

在现代企业管理中,企业文化已经逐渐成为新的组织规范。;六、铁路客运服务人员情绪调整

;预祝一切顺利，旅途愉快！