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大数据时代我国政务服务的文化价值取向思

考

作者：杜昕妤

来源：《艺术科技》2020年第24期

摘要：我国的政务服务经历了从传统政务到电子政务再到“互联网+政务服务”的转变，其

中始终存在信息壁垒、部门分散、流程烦琐、效率低下等问题，大数据时代的到来为地方政务

服务的改进与完善提供了新的思路。本文提出重视政务服务的文化价值，树立以人为本的服务

取向和满足公众的需求导向，促进大数据与政务服务融合发展，促使地方政务服务朝着便捷

化、高效化、精准化、人本化的方向转变。

关键词：大数据;政务服务;文化价值

引言0

政务服务作为人们与政府接触最直接、最频繁的途径，是政府便民利民服务的重要表现，

也是提升群众对政府的信任度和满意度、建设服务型政府的重要举措。进入21世纪以来，以

互联网、大数据和云计算为代表的一系列信息技术的兴起，给政务服务结构、流程和效果的优

化带来了机遇，也对其提出了新的要求。随着政府事务的不断增加，政务资源的有限性与人们

对政府服务需求持续增长的现状之间的矛盾日益突出，政务服务的文化价值定位受到了人们的

关注。

自2015年国务院发布《促进大数据发展行动纲要》以来，大数据技术纷纷被运用到公共

部门或者私人部门等领域。大数据的兴起为地方政务服务现代化建设提供了技术和信息的双重

支持，推动公共数据资源开放、政府部门数据共享成为各级政府数字化转型的重要措施。纵观

我国政务服务模式的发展历程，大致分为三个阶段：从依赖纸质文件和实体政务大厅的传统政

务，到以政府上网和办公自动化为特征的电子政务，再到基于互联网和大数据的智慧政务，政

务服务逐渐朝着数字化、标准化、高效化的方向转变。2015年国务院发布《关于积极推进“互

联网+”行动的指导意见》，明确指出我国要充分发挥互联网技术在公共服务领域的作用，不断

促进互联网与政府公共服务的融合发展，这为地方政务服务的信息化指明了方向。在这样的时

代背景下，大数据驱动下的政务服务应倡导怎样的文化价值，成为我们应当思考的问题。

我国政务服务的发展历程1

传统政务服务1.1

传统政务是与电子政务、“互联网+政务服务”相对应的概念，主要指以实体政务大厅为载

体，以纸质文件为信息传播媒介的政务服务模式。1999年被认为是我国电子政务发展的起始

年份[1]，所以可以将在此之前的时期视为以传统政务服务为主的时期。传统政务办公模式层

级众多、职能交叉，存在手段落后、效率低下的缺陷，人们必须到各部门所在地办理相关事

务，若一项事务需要多个部门的审核认证，那么还容易出现各部门互相推诿、“踢皮球”的现

象，使人们逐渐对政府产生“办事难”“效率低”的印象。由于存在职能部门空间上的分离、各部

门之间以及部门与公众之间沟通困难等弊端，即使传统政务效果发挥到极致，也难以达到与电

子政务相等的服务质量[2]。此外，政务服务还包括民主问政的内容，听证会、电视问政也成

为传统的政民互动、提高政府政务服务水平的重要途径[3]。

电子政务服务1.2

随着计算机等信息技术的迅速发展，以提升办公和管理效率为主要目标的电子政务走上历

史舞台，政府信息储存、传播开始呈现出数字化特征。政府上网、办公自动化、数据库与基础

设施集成等措施，弥补了传统政务服务的缺陷，地方政务服务开始朝着便捷、高效、透明的趋

势发展。与传统政务模式相比，电子政务除了具有办公手段电子化、业务流程集约化、与公众

沟通直接化等显著优势，在管理成本方面还遵循政务边际成本递减的法则，更具有经济性。电

子政务为政府扩大服务范围、增加服務内容创造了新的途径，成为解决快速增长的公共服务需

求和短缺的公共服务供给之间的矛盾的重要措施，是中国创新公共服务的一项重要战略[4]。

在问政方式上，网络问政为政府回应民意、促进民生提供了更加便捷、高效、实时的服务

[5]。

1.3“互联网+政务服务”

“互联网+政务服务”的概念首次出现在2016年的政府工作报告中，强调推动部门间的数据

共享，让数据多跑路、群众少跑腿。这一政务服务的新模式具有跨部门化协同的特征，不是简

单的实体政务中心上网，而是强调构建一体化的服务型政府，逐渐朝着智慧政务的方向发展。

“互联网+政务服务”不仅仅停留在电子政务信息数字化呈现的层面，更加强调政务服务的数字

化供给，视野从提高行政效率扩展到优化服务、提升公众满意度和使用感的层面。“互联网+政

务服务”是电子政务在新的时代背景下转型发展的结果，在促进政府数据开放、行政事务公

开、便民利民等方面具有显著优势