客户关系建立与管理课件.pptxVIP

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酒店客户关系的建立与管理

酒店客户关系管理的概念次课程分享我们希望从CRM到SCMSCM的含义及核心内容

1?客户关系管理的产生2?客户关系管理的含义3?酒店客户关系管理的特点

酒店客户关系管理的概念“杨先生，欢迎第三次光临”；“杨先生，今晚还要会客吗？是否还是预定餐厅5楼的座位？”；我到房间时发现了额外的两双拖鞋-----那应该是为可能来访的朋友特别准备的。。。。。。。。

酒店客户关系管理的概念CRM的产生于发展背景

l客户关系管理定义争论中，迄今未有统一的定义l最早提出该概念的GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

酒店客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）如下内容受广泛认同：?企业管理的指导思想和理念?是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和

酒店客户关系管理的概念人才

?全员客服?职能整合?前后?心随客?信息理量?癖好+灵活服?？?后台支持?。。。。。。?。。。。。。?。。。。。。

?天气变化直接影响订货数和销售额?天气变化影响商品陈列方式?天气变化影响门店设施投入?天气变化与门店背景音乐密切相关?天气变化与客户服务关系密切

这次课程分享酒店客户关系的建立与管理—内容及方法酒店客户关系的建立与管理我们希望?酒店客户关系建立与管理的几个关键步骤及工具?从CRM到SCM?SCM的含义及核心内容

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法全员培训；流程

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法客户保持

§服§骨§PDCA循

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法1、分析现状8、今后打算ACTPLANPDCA:运筹帷幄，胸有成竹

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法某酒店客消柏拉图：哪些是我们最重要的客户？一目了然！

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法?Recency（时间）?Frequency（频率）?Monetary（金额）CustomerLifetimeValue（客户消费生命周期价值）

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法客户不满意，哪里出了问题？蓝图

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法直接原因心里有数了，根本原因在哪里？

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法追根溯源，直抵冰山底部！

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法说了这么多，想了这么多，投了这么多。。。绩效指标

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法绩效指标

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法?S：(Specific)目标要清晰、明确评价?M：(Measurable)目标可量化?A:（achievable）可实现绩效指标?R:(Realistic)，现实性?T:(Time-bound)期限约束

§服§骨§PDCA循

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法实践体会----客户保持

酒店客户关系的建立与管理—内容及方法

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拿什么让你满意，我的客户？D(Delivery)

CRMSCMForecast/NewProductsTranslation转换Manufacturing工厂端到端供应链

批发商1零售商1批发商2零售商2批发商3零售商3客户1客户2客户3存成员企业N存批发商P零售商K客户L商流

SCMWheredowegofromhere?我们从这里出发去哪里Purchasingt2供应链综合是转变的关键驱动因素

适当数量(rightquantity)、适当产品(rightproduct)、适当的时间（righttime）、适当的地点(rightplace）、适当的条件（rightcondition）、适当的成本（rightcost）交付给适当的用户（rightcustomer）

SCM的实践体会:制度创新保平衡七个人，每天一大桶粥，但粥每天都是不够的。怎么分呢？1.抓阄决定谁来分粥，运气决定哪一天是饱的，就是自己分粥的那一天；2.推选出一个道德高尚的人出来分粥。一开始挺好，但强权就会产生腐败；3.组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。

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