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专卖店职员手册

一、专卖理念

连锁店被为另售商业第三革命，未来另售业不管走向何种方向，全部可能迈向连锁时尚。

连锁之要义全在二字：1、“分”,2、“合”。所谓“分”,就是“杯酒释兵权”,取消各店顶经营方法，实施统一经营模式；而“合”则是“一统天下”,经过广泛布点，连锁加盟投资模式、把各互为政商家汇拢成一个紧密运作机构，发挥各自专长，取得共同经济效益；经过经统一配送商品和管理，传输经营理念，达成规模较益。而此一“分”,一“合”,不管在经营方法或观念上，全部带给现代化商业形态革命性转变。“小门市，大企业”连锁加盟，已成为经济时尚新趋势!

身处竞争猛烈战场，唯有高效率管理，才能掌握立于不败胜因。所以，“高品质、专业化、便利性”已成为连锁店趋势关键。在美国，截止至1996,各行各业连锁店已达成960万家。愈是优异国家，边锁加盟企业愈蓬勃，俨然成为优异国家一项指标。也是经营一体化全体趋势。

经济整体是由工业，农业和服务业三者共同构筑而成，伴随整体经济社会日趋发展，第三产业(服务业)逐步在经济成长方面饰演举足重轻角色。放眼未来，因为连锁店不停增加扩张，将改变社会形态，“便利”和“品质”这两个关键，怎样拿捏得宜，全赖“Know-how”“(知道怎么做)”之取得。

二、品牌小说

四、服务理念

1、心理服务

使心和心距离拉近最好方法就是给人真诚激励和赞扬。

现代商业发展，对从事商业工作人员提出了更高要求，即不仅要学会基础礼仪服务艺术，而且要掌握较高心理服务礼仪，以期树立良好个人形象，进而达成树立企业形象目标。所以，营业员必需细致观察用户感知反应，依据用户购置心理特点，揣摸用户心理活动状态，展示商品以满足用户心理需要，从而影响用户

对商品购置爱好，增强购置欲望。

在实际生活中，用户购置动机比较复杂，购置心理也因人而异，有求实心理、求廉心理、求美心理、求新心理、求优心理、求名心理、求安心理、好胜心理、好奇心理、好癖心理……有时在同一个用户身上，存在多个购置心理，营业员不易掌握。不过，因年纪、性别和职业不一样，用户购置心理特点可归纳为以下三类，营业员可依据体情况给不一样心理服务礼仪。

不一样性别用户购置心理特点。现代生活节奏加紧，时间观念增强，使原来就不愿逛商场男人，更不愿意浪费时间。所以男女用户选购商品心理状态有很大差异。男士们购物目标明确，对商品性能不了解，期望营业员给予帮助或委托营业员帮助挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简练明快语言给予介绍商品，热情接待，采取“短平快”售货方法。(言例，这是经特殊处理纯棉衬衫，吸汗透气，不刺激皮肤。)

和男性用户相比，女性用户购物时往往表现出细致一面。她们购置动机，轻易受商场环境气氛影响，轻易被旁人议论左右；在选购商品时，表现出十分耐心，甚至反复比较，问个到底；购物以后，还喜爱评论商品，向亲友推荐。所以营业员在为她们服务时，需要极大耐心，争取她们好感，进而间接影响她们周围用户，赢得更多用户。不过当男女用户共同购物时，男性见解往往对女性影响较大，甚至有一锤定音决议作用。

不一样年纪用户购置心理特点，不一样年纪档次用户也有其不一样购置心理特点。儿童购置心理轻易改变，易受人感染。为其售货，营业员应利用直观形象，诱发其感表。同时，要尤其注意保持老实、公正态度。要知道儿童后面有大人，今天儿童是明天主顾，对小用户启迪、劝导，要符合儿童心理特点。

青年用户往往追求商品时髦新潮，选购商品时，常常是冲动性购置多于计划性购置。所以，对青年用户，营业员应依据对方喜爱新潮、追逐时尚、表现自我性格特点给予热烈交谈，注意引导，友好地帮助她们进行冷静分析，为她们挑选新奇、美观物品，从而给人以温暖、亲切感觉。

中年人消费观念较之青年人，稍显保守。她们实用节俭消费心理较为突出，而且重视传统性和心惯性。所以，这类用户购物时往往凭经验出发，选物细心，

难下决心。接待中年用户时，营业员要善于体察她们特有消费心理，帮助她们选择物美价廉商品，不要过多地炫耀自己对商品知识了解，避免和之进行无须要争论。

老年用户通常阅历丰富，思想较为传统，大多相信老字号名牌物品，对原有爱好不易改变。接待这类用户时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人思想感情。

不一样职业用户购置心理特点，职业不一样，对商品要求也不尽相同。老师追求相素大方，秘书期望端庄典雅，经理向往气派高级，医生渴求文静柔和……她们在选择商品，尤其是服装时考原因关键是职业特点和工作环境。营业员在接待这些用户时，应先友好地问询对方工作性质和职业特点，然后以商议口吻向她们推荐适合她们使用或穿戴商品，并介绍其商品和她们职业联络，向她们提供能够最大限显示身份、表现修养商品。这就要求营业员要多方掌握多种职业特点