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时间：二O二一年七月二十九日

客户流失原因分析之阿布丰王创作

时间：二O二一年七月二十九日

当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对

现在很多企业的信任水平及其发生原因时,从消费者的脸上我们看

到的年夜多是布满失望的脸色,固然还陪伴着对商家的一系列不满

和埋怨,比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传,流于形式的

“客户满意度调查”,手续繁琐的售后服务法式……

而对商家来说,消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委

屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问

题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖,我们总是尽可能地做

好各个环节的工作,等等.

现代企业之间的激烈竞争迫使企业必需想方设法赢得客户信

赖,而年夜大都企业确实也在一直努力.可是,究竟哪里呈现了问

题？为什么客户的反映与企业的努力会呈现如此悬殊的偏差？问

题可能存在于企业活动的任何一个环节,只要企业在处置客户关系

的过程中没有将真正将工作做到实处,那么无论企业何等标榜自己

的真诚、付出几多努力,最后都将无法获得客户的充沛信赖,最终

企业只能被客户所抛弃.众所周知,在日常的经营活动中,任何一家

企业都希望能拥有一个忠实的客户群体,因为有了这个群体,不单

使日常的工作省心、省事、省力,而且对新品牌的引入与推广及销

售市场的良性循环也起到了至关重要的作用.但很多时候都是事与

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愿违,事物其实不是朝你所想象方向去发展,很多企业已经意识到,

拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难很多.要想获得客户忠

诚,首先要赢得客户的信赖.虽然各个企业都十分清楚地意识到了

这个问题,可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程

中,各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意.为了更充沛地提高

客户对企业的信赖水平、增强客户忠诚度,企业必需要找到自身失

去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落

到实处.关于这一关键问题的发生和具体解决途径,我们认为,应从

以下几方面进行深入分析

一、企业失去客户信任的主要原因

企业不能获得客户信赖的原因有很多,在现代企业的生产经营

活动过程中,招致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种：

1.对客户需求缺乏深入了解

不了解客户的真正需求,这是很多企业失去客户信赖的重要因

素之一.虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求动身,实

际上,他们的这种标榜只是对企业品牌及其产物或服务的一种宣传,

当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时,留给客户的

即是被愚弄的感觉.因为,很少有客户会认为,一家无法满足其实际

需求的企业是值得他们信赖的企业,这些企业的产物和服务自然也

不会获得客户的认可.

当企业对客户的需求缺乏足够了解之时,如果企业还不能及时

而清醒地意识到这一点,而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣

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传”手段来迷惑客户,那么客户就会自然而然地走到竞争敌手那里.

2.企业文化中缺少务实精神

有人用“人心浮躁”来形容现在的社会风气,在这种浮躁的环

境下,曾催生过一些昙花一现的流星企业,可是流星划过天空的那

一瞬之后,那些企业就从此销声匿迹.缺少务实精神的企业文化是

招致一些企业失去客户信赖的又一重要因素.在这类企业中,由于