酒店服务质量管理 课件.ppt

酒店服务质量管理;◆掌握饭店效劳质量及全面质量管理的内涵；

◆熟悉现代饭店效劳质量管理的根本体系；

◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;

◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。;HotelServiceQualityManagement;第一节、饭店效劳与效劳质量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZE;引例

INTRODUCTIONCASE;定义：饭店员工以设施设备为根底，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。;饭店效劳的国际涵义〔internationalmeaningoftheservice〕:

在英文中，“效劳〞一词〔SERVICE〕通常被解释为如下七个方面：

☆微笑〔smile〕：微笑待客。

Smileforeveryone;优秀〔excellent〕：为顾客提供无可挑剔的效劳。

Excellenceineverythingyoudo

一次就做好

DOitrightthefirsttime

提供零缺陷效劳

Zerodefects

准备好〔ready〕：随时准备为客人提供效劳，包括精神上和物质上。

Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation;看待〔viewing〕：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。

Viewingeverycustomerasspecial

客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。

Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.

邀请〔inviting〕：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。

Invitingyourcustomertoreturn;创造〔creating〕：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情效劳的气氛。

Creatingawarmatmosphere

带给客人家的感觉

Leteverycustomerfeelingathome

眼光〔eyes〕：时刻关注客人。

Eyecontactthatshowwecare

饭店员工要具有超前效劳意识

Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness;〔一〕饭店效劳模式

1、无差异性效劳和差异性效劳

DifferentserviceandUnifiedservice

无差异性效劳是对所有客人提供的统一的效劳模式。

例：主动、热情、耐心的效劳。

差异性效劳是对个别客人提供的非标准化效劳模式。

例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。;2、全方位效劳与超值效劳

All-roundserviceandExcellentservice

全方位效劳是饭店在自身效劳工程的根底上，再根据客人的口头或书面要求提供额外效劳的一种模式，这种模式不具有效劳的主动性。

例：如饭店提供婚宴效劳，那么根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种效劳往往不具有主动性。

超值效劳是饭店在给客人提供硬件设施、软件效劳的根底上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，到达锦上添花的效果。

例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的效劳。而皇金管家那么会根据我国古代皇室标准来提供御式效劳。;3、短期效劳与长期效劳

Short-termserviceandlong-termservice

短期效劳一般指饭店为入住时间较短的客人提供的效劳。

长期效劳指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的效劳。

4、个性化效劳与标准化效劳

Personalizedserviceandstandardizedservice

个性化效劳指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的效劳。

例1：酒店为超过2米的“巨人〞客人提供特质床。

例2：五星级酒店提供宠物照看效劳，甚至出现宠物酒店。

标准化效劳是不同饭店都能够为客人提供的群众化的效劳。

你认为是否还有其他类型的饭店效劳模式呢？;〔二〕饭店效劳的开展趋势

1、简捷化效劳模式

simpleservicemode

以经济型饭店为主体，在保证效劳质量的同时力求节约本钱的简单、快捷的效劳模式。

倡导简捷、实用

2、定制化效劳模式

Customizationservicemode

是以高档饭店为主，在标准化根底以高度个性化为特点的效劳模式。

1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题饭店；

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