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服务行业用户沟通技巧

为用户解决问题是让用户满意服务的核心。要能很好地为用户解决问题不仅要使全体服

务人员具有卓越的服务意识，还需掌握服务的技巧，只有将思想和方法有效地结合起来，才

能产生让用户满意的效果。

为用户解决问题要掌握好以下几力面的技巧：

●任务技巧

任务技巧是指为用户解决问题所需要的知识、技能和手段。如：要为用户排除彩电故障，就

要能准确判断故障在哪儿，是什么原因造成的，而且能一次性修理好，恢复正常使用。但这

是对解决用户问题的基本保证，要使用户满意还是不够的。

●交际技巧

交际技巧是指在为用户解决问题时，与用户沟通、交往的技巧。良好的交际技巧可使任务技

能发挥更好的效果。主要有以下二方面：

第一，表现服务意愿

在与用户最初的短暂接触中，在语言、动作、表情等方面都要给用户留下一个“瞬间感觉”，

以表明“我愿意为你提供服务”。表现服务意愿的要点包括：

1．保持积极的心理状态，使用文明礼貌语言；

2．研究和掌握用户历史背景资料，记住老用户的姓名、职务等；

3．做好方便快捷备查文件，尽快输入微机或填写好有关的表格和资料；

4．了解你的用户的需求，不管用户的要求是否完全可以解决；

5．表现出职业化和友善形象，服务规范并训练有素，对用户的关怀、友善和重视。

第二，体谅对方的情绪

找上门来需要解决问题的用户，一般是有所不满和困难，因此可能产生抱怨或申诉。我们要

站在用户的立场上，充分理解用户的心情，急用户之所急，体谅用户的心情。

体谅用户情绪包括：

1．目光注视用户，表示关切和理解；

2．仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；

3．对客户的不满和遭遇表示同情和不安；

4．保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；

5．如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向用户真心表示歉意。但涉及产品

质量缺陷方面应注意谈话技巧，以使用户更利于接受。

第三，承担解决问题的责任

对于用户需要解决的，应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为用户解决问题

的态度。

承担解决问题的责任包括：

1．对于用户提出的问题做好记录，说明你将认真对待；

2．再次向用户保证，他的问题可以得到解决；

3．感谢用户提出的问题，使你获得了宝贵的信息，并使你注意到这个问题；

4．表现出恰当的自信和积极主动；

5．表现紧迫感，说明你将快捷地处理问题。

●处理问题技巧

对于用户需要解决的问题，如果能很好掌握处理问题的技巧，能使问题解决得更好、更快，

达到用户的满意。处理问题的技巧实际上规定了解决问题的最佳程序，包括有六个步骤。

1．了解情况

即向用户了解他的要求，所提出问题的来由、事实和现象。有时用户可能叙述不清楚或不完

整，不利于问题解决。所以服务人员应采用询问的技巧，把事情和问题了解清楚，以便针对

原因采取妥当处理措施。这种了解情况的技巧包括：

积极倾听，请用户尽可能把他的要求说清楚。

调查事实，服务人员采用开放式提问方式，向用户进一步了解问题的事实。

2．提供信息

在倾听和调查的基础上，将问题的时间、地点、人物、事件、原因和方法等方面的信息加以

确认。

3．征求建议

在对用户要求和问题事实已了解清楚之后，可征求用户对解决其问题的建议或设想，使用户

参加到提出解决方案的过程中来。通过征求用户的建议，可使最终的解决方案更加符合用户

的要求和期望。

4．提出建议

在征询了用户对处理方法的意见后，由服务人员提出具体的解决方案和计划，随即再征求用

户对此有何建议和新的想法。这种反复磋商的过程，可以使双方的意见更加接近，趋向一致。

5．检验理解

在与用户接触打交道的全过程中，要不断地请用户确认和验证服务人员自己的理解是否与用

户的期望值一致，是否符合用户的愿意，以及所提出的解决方案是否能达到用户的要求。

6．达成共识

双方对解决问题的方案达成一致意见，取得共识。不仅用户满意，达到了他的预期目标；而

且企业也实现了服务目标，完成了服务任务。用户由于完全满意，而愿意继续与企业合作，

成为忠实的用户。企业从成功的服务中扩大了市场，促进了销售，提高了信誉，树立了良好

形象。最后双方都成了“赢家”，即实现了“双赢”。

在现代竞争中，不论是竞争伙伴，还是经营伙伴，都不应是一种你死我活的结局。在商战中

应该只有胜者。没有败者，应达到一种双赢的结局。在企业与用户的交往中，通过卓越的服

务，用户胜利了，企业也胜利了，双方得到了自己的回报。这就叫做“双赢”。如果不惜采

取种种手段，使公司赢了，用户输了，这是不可取的。相反，用户赢了，公司输了，也是不

可取的。通过双方的